Achieving medical service quality through best management practices: The role of team citizenship behavior

Abstract

Improving the quality of medical service is an issue that should be a concern for any hospital, whether in normal times or in face of crises, such as the current pandemic. Hospitals needed to adopt a range of best management practices to address the challenges posed by COVID-19 in order to assure and improve the quality of their care. On the other hand, team mutual help (as an expression of organizational citizenship behavior) also plays a role on the medical service quality. This paper examines best hospital management practices (BHMP) during the pandemic, while focusing on team mutual help as a non-tangible resource that mediates the relation between these practices and medical service quality. By analyzing data collected from 410 healthcare workers in public hospitals in China with Process Macro, the results of the study showed a positive relationship between all BHMP and medical service quality via higher team mutual help. The findings suggest that team mutual help is a useful construct to explain why BHMP were effective into leveraging medical service quality.

A melhoria da qualidade do serviço médico é uma questão que deve preocupar qualquer hospital, seja em tempos normais ou em tempos de crise, tais como a atual pandemia. Os hospitais precisam de adoptar uma série de melhores práticas de gestão para enfrentar os desafios colocados pela COVID-19, a fim de assegurar e melhorar a qualidade dos seus cuidados. Por outro lado, a ajuda mútua da equipa (como expressão do comportamento de cidadania organizacional) também desempenha um papel na qualidade do serviço médico. Este documento examina as melhores práticas de gestão hospitalar (BHMP) durante a pandemia, ao mesmo tempo que se concentra na ajuda mútua da equipa como um recurso não tangível que medeia a relação entre estas práticas e a qualidade do serviço médico. Ao analisar os dados recolhidos de 410 trabalhadores de saúde em hospitais públicos na China com a Macro Process, os resultados do estudo mostraram uma relação positiva entre todas as BHMP e a qualidade dos serviços médicos através da ajuda mútua de equipas. Os resultados sugerem que a ajuda mútua da equipa é um constructo útil para explicar porque motivo a BHMP é eficaz na alavancagem da qualidade dos serviços médicos.