Food delivery rider's customer injustice and turnover intention: the roles of emotional dissonance, occupational Commitment and work-family conflict: evidence from China

Abstract

With the rapid development of online food ordering in China, 10 million food delivery riders have become an emerging social group in the shared economy. Customer injustice experienced by them has been widely reported, but few empirical studies have investigated the impact of customer injustice on their attitudes and behavior. This thesis aims to explore the impact of customer injustice perceived by food delivery riders on their turnover intention and the roles of emotional dissonance, occupational commitment and work-family conflict in this relationship. Guided by Affective Events Theory (AET) and Job Demands-Resources (JD-R) Theory, this study develops and tests a process model from customer injustice to turnover intention through emotional dissonance and occupational commitment (as mediators) and the moderation of work-family conflict in the relationships between customer injustice and the other variables. Using cross-sectional data collected from 409 food delivery riders in 5 cities in Guangxi Autonomous Region of China, this study tests this multiple mediation model. The results of structural equation modeling demonstrate that: 1) customer injustice not only directly affects turnover intention, but also indirectly affects turnover intention through emotional dissonance and occupational commitment respectively; 2) customer injustice is positively related to turnover intention through a sequential mediation effect. Specifically, customer injustice is positively related to turnover intention via (a) increased emotional dissonance and (b) subsequently reduced occupational commitment; 3) work-family conflict accentuates the relationship between customer injustice and turnover intention through occupational commitment. The implications of the findings for future research and management are discussed.

Com o rápido desenvolvimento das encomendas online de alimentos na China, 10 milhões de estafetas de entrega de alimentos tornaram-se um grupo social emergente na economia digital. Tem sido amplamente noticiada a injustiça com que são tratados por clientes, mas poucos estudos empíricos têm investigado o impacto da exposição à injustiça dos clientes na sua atitude e comportamento. Esta tese visa explorar o impacto da injustiça do cliente percebida pelos estafetas de entrega de alimentos sobre a intenção de saída e o papel da dissonância emocional, do compromisso profissional e do conflito entre trabalho e família. Guiada pela Teoria dos Eventos Afectivos (AET) e pela Teoria das Exigências-Recursos (JD-R), esta investigação desenvolve e testa um modelo de processo desde a injustiça do cliente até à intenção de saída através do compromisso emocional e ocupacional (como mediadores) e a moderação do conflito trabalho-família nas relações entre a injustiça do cliente e as outras variáveis. Utilizando dados transversais recolhidos de 409 estafetas de entrega de alimentos em cinco cidades em Guangxi, China, esta investigação testa este modelo de mediação múltipla. Os resultados da modelação por equações estruturais demonstram-no: 1) a injustiça do cliente não só afecta directamente a intenção de rotatividade, mas afecta indirectamente a intenção de rotatividade através da dissonância emocional e do compromisso ocupacional, respetivamente; 2) a injustiça do cliente está positivamente relacionada com a intenção de rotatividade através de um efeito de mediação sequencial. Especificamente, a injustiça do cliente está positivamente relacionada com a intenção de saída através de (a) maior dissonância emocional e (b) subsequente redução do compromisso ocupacional; 3) o conflito entre trabalho e família acentua a relação positiva entre a injustiça do cliente e a intenção de saída através do compromisso ocupacional. As implicações dos resultados para a futura investigação e gestão são discutidas.