O marketing interno e a qualidade do serviço prestado pelo back-office ao front-office como factor determinante da satisfação do cliente externo

Abstract

O aumento da competitividade entre as instituições financeiras Moçambicanas tem levado as mesmas a dedicarem bastante atenção à qualidade dos serviços prestados ao cliente. Porém, a concentração da Administração, no delineamento de objectivos estratégicos e concretização de planos comerciais arrojados, deixa, muitas vezes, para segundo plano a qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente, entre áreas, ou seja, na relação clientefornecedor interno. O presente trabalho discute uma disciplina emergente no contexto organizacional, o Marketing Interno e pretende-se com a adopção deste conceito, melhorar a qualidade do serviço prestado pelo Back-Office ao Front-Office da rede comercial prime do Millennium bim, considerando esta relação como sendo um factor determinante da satisfação do cliente externo. Para tal foram realizados dois questionários, um a 331 clientes com contas domiciliadas nos balcões prime da cidade de Maputo e outro aos 91 colaboradores destes balcões, tendo-se posteriormente analisado os dados obtidos. Apesar da literatura indicar que a satisfação dos clientes internos influencia positivamente a satisfação dos clientes externos, os resultados indicam que há uma relação inversa entre a satisfação dos clientes internos e a satisfação dos clientes externos.

The increase of competitiveness amongst Mozambican financial institutions has led them to dedicate a considerable degree of attention to the quality of the services provided to the client. However, the focus of the Administration in defining strategic objectives and realizing bold commercial plans, often delegates the quality of internal services, between departments, namely the client-internal provider relations to the background. The present work discusses an emerging subject in the organizational context, Internal Marketing and the adoption of this concept aims to improve the quality of the service offered by the Back-Office to the Front- Office of Millennium bim’s prime commercial network, by considering this relationship as a determining factor in the satisfaction of the external client. Hence, two questionnaires were conducted; one to 331 clients with accounts in the prime branches of the city of Maputo and the other to the 91 personnel at those branches, and the collected data was analyzed. Although the literature confirms that the satisfaction of the internal clients influences positively the satisfaction of the external clients, the results show an inverse relation between the satisfaction of the internal clients and the satisfaction of the external clients.