Health care service quality and patients' satisfaction under dual-capital operations mode: the case of Shanghai General Hospital

Abstract

The dual capital operation mode of Chinese public hospitals studied in this thesis is the combination of two state-owned capitals. However, few studies have provided valid evidence that dual capital has stronger advantages than single capital in hospital operation. Based on the perspective of interactive memory, a link moderation model is proposed in this thesis. The model links the independent and dependent variables via the two mediating variables. In this study, we argue that the hospital's dual capital operation model is helpful in increasing the team collaboration of physicians compared to the single capital operation model. And the team collaboration helps to improve the quality of medical services, which in turn helps to promote patient satisfaction. Therefore, this study concludes that the dual capital operation model can enhance patient satisfaction via the mediating role of team coordination and medical service quality. In addition, this thesis further demonstrates the role of a dual capital operation model for hospital service quality improvement through a case study. We believe that the conclusion provides a theoretical support to demonstrate the effectiveness of a dual capital operation system in hospitals. In the future reform of the hospital operation system, we suggest that public hospitals in China introduce other capital to further drive high quality development.

O sistema dual capital operation mode em hospitais públicos abordado nesta tese é a combinação de dois tipos de capitais públicos. No entanto, são poucos os estudos que têm investigado as vantagens que este sistema tem sobre um sistema de single capital operation mode em contexto hospitalar. Com base na perspetiva da memória interativa, nesta tese é proposto um modelo com efeitos mediadores. O modelo relaciona as variáveis independentes e dependentes por meio das duas variáveis mediadoras. Neste estudo, é avaliada a utilidade que um sistema dual capital operation mode em contexto hospitalar tem na melhoria da colaboração da equipa de médicos em comparação com um sistema de single capital operation mode. Por sua vez, a colaboração da equipa médica ajuda a melhorar a qualidade dos serviços médicos, o que por sua vez ajuda a promover a satisfação dos pacientes. Portanto, este estudo conclui que um sistema dual capital operation mode pode aumentar a satisfação dos pacientes através do papel mediador da colaboração da equipa médica e da qualidade do serviço prestado. Além disso, esta tese mostra o papel que um sistema dual capital operation mode tem na melhoria da qualidade do serviço hospitalar num estudo de caso concreto. A conclusão fornece um suporte teórico para demonstrar a eficácia de um sistema dual capital operation mode em hospitais. Numa futura reforma do sistema hospitalar na China, sugerimos que sejam introduzidas outras formas de capital para impulsionar ainda mais um desenvolvimento de elevada qualidade.