Social support, social capital and online community e-loyalty: an empirical study

Abstract

Online communities, as an essential manifestation of online social relationships, sociality factors (including social support factors and social relationship factors, etc.) ought to facilitate the formation of community trust and community satisfaction. However, although the existing literature has explored the underlying mechanisms of online community trust and satisfaction formation, few studies implemented research from the integrated sociality perspectives. In this thesis, we integrate social capital theory and social support theory to consider social capital and social support as important antecedent social factors in forming community trust and community satisfaction, which influence users' trust and satisfaction in online communities. Community trust and satisfaction further promote community loyalty. Specifically, this thesis scrutinizes the influence of three levels of social support factors such as information support, emotional support, and human-computer network management support and three kinds of social capital such as structure, cognition, and relationship to online community trust and satisfaction. Based on the proposed research model, 430 online community users' survey data were collected through an empirical questionnaire and the research model was tested through the partial least squares structural equation model method. The results of the thesis suggest that social support factors, including information support, emotional support, and interpersonal network interaction support, and social capital factors including structural capital, relational capital, and cognitive capital significantly affect community users' loyalty not only directly but also indirectly through enhancing community users' trust and satisfaction. Thus, users' trust and satisfaction with the community are significant mediating variables.

Nas comunidades online, como uma importante manifestação das relações sociais online, os fatores de socialidade (incluindo fatores de apoio social e fatores de relacionamento social) devem facilitar a formação de confiança e satisfação da comunidade. No entanto, embora a literatura existente tenha explorado os mecanismos subjacentes à formação da confiança e da satisfação da comunidade online, poucos estudos consideraram a perspectiva social de forma integrada. Nesta tese, integramos a teoria do capital social e a teoria do suporte social para considerar o capital social e o suporte social como importantes fatores sociais antecedentes na formação da confiança e satisfação da comunidade, que influenciam a confiança e a satisfação dos utilizadores em comunidades online. A confiança e a satisfação da comunidade promovem ainda mais a lealdade da comunidade. Especificamente, esta tese estuda a influência de três níveis de fatores de suporte social - suporte de informação, suporte emocional e suporte de gestão da relação homen-computador - e três tipos de capital social - estrutura, cognição e relacionamento - na confiança e satisfação da comunidade online. Com base no modelo de pesquisa proposto, 430 observações de utilizadores de comunidades online foram recolhidos através de um questionário. O modelo de pesquisa foi testado através de métodos de equação estruturais. Os resultados da tese relevam que fatores de suporte social, incluindo suporte de informação, suporte emocional e suporte de interação de rede interpessoal, e fatores de capital social, incluindo capital estrutural, capital relacional e capital cognitivo, afetam significativamente a lealdade dos utilizadores da comunidade, não apenas diretamente mas também indiretamente, aumentando a confiança e a satisfação dos utilizadores da comunidade; a confiança e a satisfação dos usuários com a comunidade são variáveis mediadoras importantes.