The impact of mobile devices on the in store shopping experience

Abstract

Mobile devices have changed our daily lives and access to information. This phenomenon is continually changing the shopping experience, being an opportunity for retailers to influence customers' attitudes and behaviour. The main objective of this investigation was to provide an integrated model to analyse the effects of mobile devices use on the shopping experience in a store environment and, consequently, on customer satisfaction and their repatronage intention. The methodology of this thesis was based on a triangulation process consisting of two preliminary qualitative studies that contributed to the development of knowledge on the subject and the construction of the theoretical model. They also contributed to the interpretation of the results of the quantitative study in which the theoretical model is tested. Data collection was based on a questionnaire, and the final sample consisted of 301 participants. The proposed model was measured and tested using Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Models, respectively. This investigation dispels retailers' doubts about the positive effects of mobile devices and the scarce and scattered evidence in the literature, reinforcing that satisfaction and the repatronage intention can be increased. Additionally, the results highlight the complementary role of the mobile device in in-store purchases, assisting in decision making. The originality of the study relies on the inclusion of the effects of mobile devices and the verification of these effects on customer satisfaction, explaining how mobile devices influence the in-store shopping experience, contributes to advancing theoretical knowledge on this topic and provides valuable insights for retailers.

O uso de dispositivos móveis mudou a maneira como vivemos o quotidiano e a forma de acedermos à informação. Este fenómeno está continuamente a mudar a experiência de compra, apresentando-se como uma oportunidade para os retalhistas influenciarem as atitudes e os comportamentos dos seus clientes. O objetivo principal desta investigação foi fornecer um modelo integrado que analisasse o impacto do uso de dispositivos móveis na experiência de compra em ambiente de loja e, consequentemente, na satisfação do cliente e na sua intenção de voltar. A metodologia desta tese baseou-se em um processo de triangulação composto por dois estudos preliminares qualitativos que contribuíram para o desenvolvimento do conhecimento sobre o tema e para a construção do modelo teórico, e ainda para a interpretação dos resultados do estudo quantitativo no qual propôs-se testar o modelo teórico. A recolha de dados foi baseada num questionário, com uma amostra final de 301 participantes. O modelo proposto foi medido e testado por meio da Análise Fatorial Confirmatória e de Modelos com Equações Estruturais, respetivamente. Esta investigação afasta as dúvidas dos retalhistas sobre os efeitos positivos dos dispositivos móveis e as evidências escassas e dispersas presentes na literatura, reforçando que pode aumentar a satisfação e a intenção de voltar. Além disso, os resultados destacam o papel complementar na compra, auxiliando na tomada de decisão. A originalidade do estudo materializa-se através da inclusão dos efeitos dos dispositivos móveis e pela verificação desses efeitos na satisfação do cliente. Além disso, explicar o impacto dos dispositivos móveis na experiência de compra na loja contribui para o avanço do conhecimento teórico sobre este tópico e contribui com informações úteis para os retalhistas.