A importância dos serviços digitais na escolha do consumidor: O caso do setor da banca de retalho em Portugal

Abstract

Os serviços digitais no setor bancário são uma realidade cada vez mais comum do quotidiano da sociedade portuguesa, trazendo com isso inúmeros benefícios e desafios às organizações bancárias. Com o intuito de compreender a importância destes serviços na escolha do consumidor, foi possível formular dois modelos: um que explica os fatores para a adoção do serviço digital e outro que explica os fatores para adesão ao mobile banking. Para tal, foi utilizada uma abordagem quantitativa com a análise de 123 questionários. De entre as várias conclusões deste trabalho, destaca-se o relevo que os consumidores dão à existência dos serviços digitais, quando escolhem a instituição bancária onde pretendem abrir conta, e a existência de diversos fatores que influenciam decisivamente essa seleção, como a performance esperada, a confiança, a qualidade e a facilidade de uso. Por fim, é essencial que os modelos apresentados sejam aprofundados em estudos futuros.

Digital services in the banking sector are an increasingly common reality in the daily life of Portuguese society, bringing with it numerous benefits and challenges to banking organizations. In order to understand the importance of these services in consumer choice, it was possible to formulate two models: one that explains the factors for digital service adoption and another that explains the factors for mobile banking adoption. For this purpose, a quantitative approach was used with the analysis of 123 questionnaires. Among the several conclusions of this work, we highlight the importance that consumers give to the existence of digital services when choosing the banking institution where they intend to open an account, and the existence of several factors that decisively influence this selection, such as expected performance, trust, quality and ease of use. Finally, it is essential that the models presented be further developed in future studies.