A coordenação relacional em contexto hoteleiro: Efeito na satisfação no trabalho e intenção de sair dos colaboradores

Abstract

A indústria hoteleira, caracterizada pelas más condições de trabalho que oferece e elevadas taxas de rotatividade, necessita de encontrar soluções que possibilitem contribuir para a satisfação dos seus colaboradores e para a sua retenção, de forma que as organizações consigam competir num ambiente dinâmico e garantir um serviço de qualidade. Dado que a coordenação relacional já se mostrou eficaz, em diversos setores de atividade e territórios, para a melhoria do desempenho organizacional em indicadores como a satisfação no trabalho e intenção de sair dos trabalhadores, a presente dissertação propõe como principal objetivo estudar o efeito desta forma de coordenação nesses mesmos indicadores no contexto hoteleiro. Para tal, recolheu-se uma amostra de conveniência constituída por 143 inquiridos empregados em hotéis portugueses classificados com 3, 4 e 5 estrelas e que dispõem de restaurante(s) e/ou bar(es) nas instalações. Segundo os resultados, a coordenação relacional encontra-se positivamente associada com a satisfação e negativamente associada com a intenção de saída dos inquiridos. No entanto, esta forma de coordenação não se provou um preditor causal dessas variáveis. Foi revelado que o efeito da coordenação relacional, primeiramente, impacta de forma direta e no sentido positivo a qualidade do serviço percecionada que, por sua vez, influencia direta e positivamente a satisfação no trabalho e esta, por último, exerce um efeito direto e negativo na intenção de sair dos trabalhadores. Adicionalmente, observou-se um efeito moderador significativo da dimensão dos hotéis onde os inquiridos trabalham na relação entre a coordenação relacional e a sua intenção de saída.

The hotel industry, characterized by its poor working conditions and high turnover rates, requires the search for solutions that contribute to the satisfaction of its employees and their retention, so that organizations can compete in a dynamic environment and guarantee a quality service. Given that relational coordination has already been proven effective, in several sectors of activity and territories, in improving organizational performance in indicators such as job satisfaction and workers' intention to leave, this dissertation proposes as its main objective the study of the effect of this form of coordination on these same indicators in the hotel context. To this end, it was collected a convenience sample of 143 respondents employed in 3, 4 and 5 star-rated portuguese hotels with restaurant(s) and/or bar(s) on the premises. According to the results, relational coordination is positively associated with satisfaction and negatively associated with the respondents' intention to leave. However, this form of coordination has not been proven to be a causal predictor of these variables. It was revealed that the effect of relational coordination, firstly, impacts directly and positively the perceived quality of service which, in turn, directly and positively influences job satisfaction and this, finally, exerts a direct and negative effect in worker’s intention to leave. Additionally, a significant moderating effect of the size of hotels where respondents work was found in the relationship between relational coordination and their intention to leave.