Motivação e compromisso com a qualidade de serviço dos colaboradores de primeira linha no setor hoteleiro: impacto das necessidades e da oferta de benefícios

Abstract

Considerando o nível de necessidades sentido pelos colaboradores de primeira linha do setor hoteleiro face à oferta de benefícios, torna-se relevante compreender o efeito desta relação no desempenho dos colaboradores e na vantagem competitiva das empresas. Tendo por base as teorias da autodeterminação e das necessidades de Maslow, e o modelo Job Demands-Resources (JD-R), a presente pesquisa propõe que o efeito das necessidades individuais no engagement, no compromisso com a qualidade de serviço e na motivação, por meio do burnout, difere de acordo com os diferentes níveis de oferta de benefícios. Analisou-se a variável mediadora burnout e a variável moderadora oferta de benefícios, na relação entre as necessidades dos colaboradores de primeira linha e o seu desempenho, ao nível do engagement, do compromisso com a qualidade de serviço da motivação. Utilizou-se uma amostra de 338 colaboradores com funções de Receção ou Serviço de Food and Beverage (F&B) em hotéis de 3, 4 e 5 estrelas, da Região Centro e da Área Metropolitana de Lisboa (NUTS II). Os resultados revelaram que contextos em que existem necessidades individuais e o nível de oferta de benefícios é baixo ou intermédio, são responsáveis por reduções no engagement, no compromisso com a qualidade de serviço e na motivação, por intermédio do burnout. Admite-se que o estudo possa contribuir para a pesquisa e prática, ao identificar a não satisfação das necessidades como um mecanismo que condiciona o desempenho dos colaboradores no setor hoteleiro.

Considering the level of needs felt by front-line employees in the hospitality industry, in relation to the offer of benefits, it is relevant to understand the effect of this relationship on employee performance and the company's competitive advantage. Based on the self-determination theory, Maslow's needs theory, and Job Demands-Resources (JD-R) model, this research proposes that the effect of individual needs on engagement, commitment to service quality, and motivation, through burnout, differs according to different levels of the offer of benefits. We analyzed the mediating role of burnout and the moderating role of the offer of benefits in the relationship between the needs of frontline employees and their performance in terms of engagement, commitment to service quality and motivation. We analyzed the data from a sample of 338 employees working in the area of Reception or in the Food and Beverage (F&B) Service in 3, 4 and 5-star hotels, located in the Central Region and in the Lisbon Metropolitan Area (NUTS II). The results revealed that contexts, in which there are individual needs and the offer of benefits is low or intermediate, are responsible for a reduction in engagement, commitment to service quality, and motivation, through burnout. The current study may contribute to research and practice because it identifies that failure to meet the needs is a mechanism that affects employee performance in the hospitality industry.