Qualidade de serviço de empresas: Plataforma de transportes privados

Abstract

Atualmente, os clientes são cada vez mais exigentes quanto ao nível de qualidade dos produtos e serviços que adquirem. Neste sentido, as organizações têm procurado criar e desenvolver produtos e serviços adaptados às necessidades dos clientes que estão em constante mutação. Um dos serviços que mais se desenvolveu nos últimos anos, foi o serviço de transporte privado de pessoas, mais conhecido por TVDE (Transporte individual e remunerado de passageiros em Veículos Descaracterizados a partir de plataforma Eletrónica). Esta dissertação aborda toda a jornada de cliente deste serviço, com o intuito de analisar a qualidade do mesmo e a satisfação dos clientes, quer seja na sua globalidade como individualmente a cada momento da jornada, fazendo detalhe e distinção em relação ao aplicativo, veículo e condutor. Estará o cliente satisfeito com o nível de serviço prestado? Quais serão os pleasure e pain points da sua jornada? Será o preço o elemento diferenciador entre marcas? Para responder as estas questões, foram realizadas 26 entrevistas presenciais e online de resposta aberta, que percorreram todos os momentos da jornada de cliente, desde a experiência aplicacional, à chegada ao destino e avaliação do serviço. Ao longo deste estudo, confirmou-se que o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço de TVDE é bastante elevado, o que demostra que a aposta em serviços de qualidade adaptados às necessidades dos clientes é um fator de sucesso. No entanto, destacam-se alguns pontos menos positivos, nomeadamente algumas funcionalidades aplicacionais, o apoio ao cliente e o comportamento do condutor.

Nowadays customers are increasing demanding about the quality level of the products and services they purchase. In this way, organizations have been creating and developing products and services adapted to customers’ needs whose are constantly changing. The private transportation of people was one of the services that most developed in recent years. This dissertation addresses the entire customer journey of this service, in order to globally analyze its quality and customer satisfaction at each moment of the journey, highlighting the application, vehicle and driver. Is the customer satisfied with the level of service provided? What will be the pleasure and pain points of their journey? Is price the differentiating element between brands? To answer these questions, were conducted 26 face-to-face and online interviews with open answer, covering all the moments of the customer journey, from the application experience to destination and service evaluation. Throughout this study, it was confirmed that the level of customer satisfaction in relation to the private transportation service is high, showing that the commitment to quality services adapted to customer needs is a factor of success. However, there are some negative points that should be highlighted, as some application features, customer support and driver behavior.