Traditional banking at digital age are they keeping up with changes in consumer behavior?: millennials’ perception in the portuguese market

Abstract

In a world of capitalism, competitiveness is definitely the market driven of an entire economy. Companies must to fairly compete against each other so we can have more production, best products/services quality, and above of all, customer satisfaction. This dissertation aims to analyze if the Traditional Banks are keeping up the race of digitalization against Digital Banks, to compare the customer value provided by these two type of Banks and identify which kind of bank provides more value to the Millennials Generation. After an extensive literature review of papers about traditional banks, Fintechs/Digital Banks and customer-based measurement methods we formulated our 8 main hypotheses. To test the validation of research question, an online survey was released and specific statistical test performed. In the end, the results of statistical T-test proved that Digital Banks provides more value to Millennials generation as the averages in almost all dimensions scored higher for respondents of Digital Banks comparing to responses from customers of Traditional Banks. This study provides solid implications for Traditional Banks Managers and Marketers as the studied dimensions can be useful to improve banking experience and retain Millennials. It also helps to enrich the existent literature of banking experience in the Portuguese Market as well as to provide some tools for its measurement.

Num mundo capitalista, a competitividade é definitivamente maior impulsionador de toda economia. As empresas devem competir de forma justa entre si para que possamos ter mais produção, melhor qualidade de produtos / serviços e, acima de tudo, satisfação do cliente. Esta dissertação tem como objetivo analisar se os Bancos Tradicionais estão a avançar na corrida da digitalização contra os Bancos Digitais, comparar o valor oferecido ao cliente por estes dois diferentes tipos de bancos, bem como identificar qual tipo de banco agrega mais valor à Geração Millennials. Após uma extensiva revisão da literatura de artigos sobre Bancos Tradicionais, Fintechs / Bancos Digitais e medição de valor do cliente, formulamos nossas 8 hipóteses principais. Para testar a validação da pergunta de pesquisa foi lançado um questionário online e realizado um teste estatístico específico. No final, os resultados do teste T estatístico provaram que os Bancos Digitais fornecem mais valor para a geração dos Millennials, pois as médias em quase todas as dimensões estudadas apresentaram um pontuação mais alta para os respondentes de bancos digitais em relação aos respondentes de bancos tradicionais. Este estudo fornece implicações sólidas para gestores de Bancos Tradicionais e profissionais de marketing, pois as dimensões estudadas podem ser úteis para melhorar a experiência bancária e reter a geração dos Millennias. Ajuda também a enriquecer a literatura existente sobre a experiência bancária no mercado Português bem como a fornecer algumas ferramentas para a sua medição.