Gap entre a satisfação dos clientes internos e fornecedores de TI com a qualidade dos serviços de informática no Tribunal Regional Federal da 1ª Região do Brasil

Abstract

Os clientes e as altas lideranças, mormente nas áreas de Governança e Auditoria, exigem cada vez mais qualidade e excelência dos prestadores de serviços de TI. Porém, alcançar tais exigências com baixo custo e dentro do tempo esperado pelos clientes constitui um grande desafio para os gestores de TI nas organizações. Cabe a estas entender a necessidade dos clientes e conhecer seu grau de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, para fomentar ações de melhorias e orientar suas estratégicas organizacionais. Nesse contexto, avulta-se a relevância deste estudo, que pretende avaliar o nível de satisfação dos usuários de serviços (clientes internos) e da equipe de TI do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (fornecedores) com a qualidade dos serviços prestados na área, além de identificar e qualificar o gap existente entre ambas as perspectivas. Para tanto, aplicaram-se questionários que traduziam a construção de instrumento de avaliação inspirado no modelo SERVQUAL e o emprego de escala específica. Os resultados obtidos revelararam que tal avaliação é melhor suportada pelas três dimensões já apresentadas no modelo ISS-QUAL e que existe um certo alinhamento no nível de insatisfação demonstrados por clientes e fornecedores de TI, com maior carga negativa para as questões relacionadas ao sistema Processo Judicial Eletrônico - PJe, às dificuldades de comunicação e à não informação sobre falhas e indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI ou previsões de retorno e restabelecimento deles.

Customers and senior leaders, especially in the areas of Governance and Auditing, increasingly demand quality and excellence from IT service providers. However, meeting these requirements at low cost and within the time expected by customers is a major challenge for IT managers in organizations. It is up to them to understand the customers' needs and to know their degree of satisfaction with the quality of the services provided, in order to foster improvement actions and guide their organizational strategies. In this context, the relevance of this study is highlighted, which aims to assess the level of satisfaction of service users (internal customers) and the Tribunal Regional Federal da 1ª Região IT team (suppliers) with the quality of services provided in the area, in addition to identifying and qualifying the existing gap between both perspectives. For this purpose, questionnaires were applied that translated the construction of an assessment instrument inspired by the SERVQUAL model and the use of a specific scale. The results obtained revealed that such an assessment is better supported by the three dimensions already presented in the ISS-QUAL model and that there is a certain alignment in the level of dissatisfaction shown by customers and IT suppliers, with a greater negative burden for issues related to the Electronic Judicial Process - PJe system, communication difficulties and non-information about failures and unavailability of IT resources and systems or forecasts of their return and restoration.