O marketing de experiências nos hotéis boutique: estudo de caso do Boutique Chiado Suites

Abstract

A qualidade dos serviços prestados nas empresas é um fator cada vez mais reconhecido nos dias de hoje. Trata-se de uma componente crítica para distinguir uma empresa das suas concorrentes, criando uma vantagem competitiva sustentável. Deste modo, através da presente dissertação, é realizado um estudo empírico a fim de compreender como colocar em prática o marketing de experiências, em particular, nos hotéis boutique, dando resposta à questão: De que forma o marketing de experiências se pode tornar uma mais valia uma unidade hoteleira? Não obstante, atualmente os clientes não procuram apenas uma estadia num hotel, mas sim uma experiência de lazer única e memorável. No entanto, conseguir dar resposta aos requisitos dos clientes e aos altos níveis de qualidade e serviço, trata-se de um dos maiores desafios no setor hoteleiro. A partir da observação do hotel Boutique Chiado Suites e de uma investigação de marketing aprofundada, são depreendidas convergências teóricas visando compreender a forma como o marketing de experiências pode melhorar as perceções de satisfação e qualidade do serviço prestado nos hotéis. As conclusões gerais do presente estudo destacam a importância do marketing de experiências nas organizações, em particular na hotelaria e turismo, sobretudo numa fase de pandemia, provocada pelo aparecimento do vírus Covid-19, que afetou fortemente este setor. Adicionalmente, os resultados da pesquisa evidenciam sugestões de marketing de experiências e, de que forma o colocar em prática, em particular no modelo de hotéis boutique.

The quality of services provided in companies are increasingly recognized factor nowadays. This is a critical factor in distinguishing a company from its competitors, creating a sustainable competitive advantage. This dissertation is an empirical study carried out, in order to understand how to lay experience marketing into practice, particularly in boutique hotels, answering the questions: How can experience marketing become an asset in a hotel? However, today customers are not only looking for a hotel to stay, but they are looking for a unique and memorable leisure experience. However, being able to meet customer requirements and high levels of quality and service is one of the biggest challenges in the hotel sector. From the observation of the Boutique Chiado Suites hotel and an in-depth marketing investigation. This thesis tries to understand how the marketing of experiences could improve perceptions of service quality and satisfaction in hotels. The general conclusions of the present study highlight the importance of marketing experiences in organizations, particularly in hotels and tourism. Also, this type of marketing could be very important to survive a pandemic phase, caused by corona virus, which strongly affected this sector. Additionally, suggestions for marketing experiences are mentioned, and how to put them into practice, particularly in the boutique hotel model.