A avaliação do comprometimento organizacional na implementação de um centro de serviços partilhados

Abstract

Em Portugal, a competição que se verifica no mercado privado da saúde e a crescente necessidade de se tornarem cada vez mais eficientes e atingir níveis de serviço de excelência a um custo operacional mais reduzido, faz com que as organizações apostem na melhoria interna dos processos tornando-os cada vez mais ágeis. Cada organização tem de ser capaz de se reorganizar em termos operacionais e estratégicos de forma a otimizar os recursos, tendo como objetivo a criação de valor interno. Em prol da otimização de processos, o grupo GEPCS, Grupo Empresarial de Prestação de Cuidados de Saúde, optou pela criação de um centro de serviços partilhados na área de suporte das suas unidades de esterilização. A criação de um centro de serviços partilhados, enquanto sistema que é continuamente melhorado e reinventado através de benchmark, melhores práticas e redesenho de processos (Van der Linde et al., 2006), ambiciona proporcionar maior eficiência, criação de valor, redução de custos e um melhor atendimento aos clientes internos da organização. (Bergeron, 2002). Porém, qualquer mudança, enquanto chave para a implementação com sucesso das melhores estratégias de desenvolvimento (Nascimento, 2008), gera resistência por parte dos agentes envolvidos enquanto parte integrante da organização. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é demostrar que uma organização necessita da participação e comprometimento organizacional na implementação da mudança e na criação de um centro de serviços partilhados pois tal como defende Meyer (2009) “(…) o comprometimento é essencial para o sucesso da implementação da mudança”.

The competition verified in the private healthcare market in Portugal and the growing need for process improvement in favour of greater processes efficiency and effectiveness, creates the need for each organization to make the internal processes more and more agile. Each organization must be able to reorganize itself in operational and strategic terms in order to optimize resources, with the objective of creating internal added value. In order to optimize processes, the GEPCS group, the Business Group of Providing HealthCare, chose for the creation of a shared services center in the support area of its sterilization units. The creation of a shared services center, as a system that is continuously improving and reinvented through benchmarks, best practices and process continuous redesign (Van der Linde et al., 2006), aims to provide greater efficiency, value creation, cost reduction and better service to the organization's internal customers. (Bergeron, 2002). However, any change, as key to the successful implementation of the best development strategies (Nascimento, 2008), generates resistance on the part of the agents involved as an integral part of the organization. The objective of this thesis is to demonstrate that an organization needs the participation and the organizational commitment in the implementation of the change during the creation of a shared services centres, as supported by Meyer (2009) “(…) commitment is essential for the success of the implementation of the change ”.