The impact of interactive screens on store atmosphere: A case study of Leroy Merlin

Abstract

Nowadays, with the emergence of new technologies, customers have become more demanding about their choices, increasingly valuing experiences rather than the product itself. This new generation is always on the lookout for new trends and some even prefer to shop online, as it is easier and faster process. However, in some types of products they need to physically touch and test in order to consolidate their choices. Thus, retailers must adapt their physical stores to fit them and create a memorable retail customer experience, adapted to all targets, able to interact and emerge in a unique environment that positively impacts them sensorially and that can be converted into customer satisfaction, increasing purchases and, in the best scenario, creating a loyalty relationship with the brand. In addition, Marketers have shown that the new retail trends impact and improve customer journey and the Interactive Screens are an example of one, which may have influence on factors such as customer experience and the possibility of visiting the store again, making a good opportunity for retailers to engage with their customers. For that reason, the present case study is based on the DIY and Home Improvement market in Portugal, which is growing, and the main purpose is to study the brand Leroy Merlin and in which and how its in-store Kiosks impacts its store atmosphere.

Atualmente, com o aparecimento de novas tecnologias, os consumidores estão a tornar-se cada vez mais exigentes quanto às suas escolhas, valorizando maioritariamente as experiências, em vez do produto por si só. Esta nova geração está sempre atenta às novas tendências e alguns até preferem comprar online, devido à facilidade e rapidez do processo. No entanto, em alguns tipos de produtos, este tipo de clientes, embora sejam uma geração digital, necessitam de tocar e testar os produtos fisicamente para consolidar as suas escolhas. Assim, os retalhistas devem adaptar as suas lojas físicas, de modo a criar uma experiência memorável aos seus visitantes, adaptada a todos os targets, capaz de interagir e emergi-los num ambiente único, que os impacta sensorialmente de forma positiva e que poderá ser convertido na sua satisfação, no aumento de compras e, no melhor cenário, na criação de uma relação de lealdade com marca. Adicionalmente, os Marketers têm mostrado que as novas tendências do retalho impactam o percurso do cliente em loja e os ecrãs interativos são um exemplo de uma delas, que podem influenciar a experiência em loja do cliente e a possibilidade de voltar a visitá-la, tornando-se uma boa oportunidade para os retalhistas interagirem com seus clientes. Por esse motivo, o presente Caso de Estudo é baseado no mercado da Bricolage em Portugal, que está em crescimento, e o principal objetivo é estudar a marca Leroy Merlin e em como os seus Kiosks - um tipo de ecrã interativo - afetam a sua Atmosfera de Loja.