The impact of the emergency department crowding on acutely ill patient experience and hospital performance

Abstract

Background: ED Crowding is stated as one of the biggest problems in healthcare services that is compromising the quality of care and the performance of EDs and raising problems for patients. Objectives: to expand and provide an updated critical analysis of the findings of peerreviewed research studies, exploring the impact of ED crowding on patient experience and hospital performance. Methods: a systematic literature review was applied, and it includes Englishlanguage scientific articles and primary studies. Inclusion criteria: articles with crowding measure/scale identified and with sufficient scientific evidence to support its impact on one or both affected strands. Search terms: 'Emergency Department', 'ED', 'Emergency Room', 'Emergency Service', 'Crowding', 'Overcrowding', 'Patient Satisfaction', 'Patient Experience' and 'Hospital Performance'. Results: all identified studies revealed an association between ED crowding and patient satisfaction and perceived quality of care. It was, also, identified an association between ED crowding and several KPIs, demonstrating that it has a negative impact on hospital productivity, quality and operational, logistic and financial performance. Conclusions: Literature revealed that ED crowding contributed to a poor patient experience, once it had impact on several domains of healthcare system, such as: safety, efficiency, timeliness, patient-centred care delivery and patient’s perceived quality of care and overall satisfaction. In the future, it would be interesting to develop a primary study about this subject in Portugal, once ED crowding is point out as one of the biggest problems in the Portuguese healthcare sector and there is a lack of studies investigating the Portuguese reality on this matter.

Enquadramento: a sobrelotação do serviço de urgência é identificada como um dos maiores problemas na área da saúde, que está a comprometer a qualidade dos cuidados prestados e o desempenho dos Serviços de Urgência (SUs) e a prejudicar o doente agudo. Objetivos: expandir e facultar uma análise crítica e atualizada de resultados encontrados na revisão da literatura dos artigos científicos, sobre o impacto da sobrelotação do serviço de urgência na experiência do doente agudo e no desempenho do hospital. Metodologia: foi aplicada uma revisão sistemática da literatura, que inclui artigos científicos em inglês e estudos primários. Critérios de inclusão: artigos onde foi identificada um indicador de sobrelotação e com evidência científica suficiente que fundamente o impacto deste fenómeno numa ou nas duas vertentes afetadas. Termos de pesquisa: 'Serviço de Urgência', 'SU', 'Sobrelotação', 'Satisfação do Doente', 'Experiência do Doente', e 'Desempenho do Hospital'. Resultados: todos os artigos incluídos na revisão sistemática da literatura revelaram que existe uma associação entre a sobrelotação do SU e a satisfação e perceção do doente sobre a qualidade de cuidados e vários indicadores de desempenho, demonstrando que esta tem um impacto negativo na qualidade, produtividade e desempenho do hospital. Conclusão: esta revisão revelou que a sobrelotação do SU contribuí para que o doente tenha uma experiência pobre no SU, uma vez que tem impacto em vários domínios do sistema de saúde, tais como: segurança, eficiência, pontualidade, prestação de cuidados centrada no doente, satisfação geral e perceção que o doente tem da qualidade dos cuidados. No futuro, seria interessante desenvolver um estudo primário sobre este tema em Portugal, uma vez que a sobrelotação do SU é apontada como um dos maiores problemas do sistema de saúde português e que existe uma escassez de estudos que investiguem a realidade portuguesa sobre esta matéria. Palavras-chave: gestão de saúde, sobrelotação, serviço de urgência, indicadores de desempenho, experiência do doente agudo ou satisfação do doente agudo e desempenho do hospital.