Engaging with customer experience while visiting a shopping centre

Abstract

This project aims to assess the perception of Centro Colombo customers regarding the different experiences promoted by this shopping centre. With a deeper knowledge about customers preferences, Sonae Sierra managers hope to channel their efforts on experiential strategy for attaining satisfied customers. The project entails an extensive literature review, along with external, internal and competitive analyses. This reviews and analyses were the foundations for the creation of this project’ survey. By examining customer’s responses to this survey, it was possible to identify the dimensions of customer experience which are the most esteemed by consumers and which should be improved. In addition, a statistical analysis was performed, and confirmed the existing relationship between a customer encounter with a positive experience in the shopping centre and consumers feeling engaged towards it. This project includes an improvement proposal gathering new experiences that seem promising both for customers and Centro Colombo’s managers.

Este projeto tem como objetivo aferir qual a perceção dos clientes do Centro Colombo face às diferentes experiências promovidas neste centro comercial. Com um conhecimento mais aprofundado sobre as preferências dos seus clientes, os gestores da Sonae Sierra poderão direcionar os seus esforços, através de uma estratégia experiencial, para conseguir clientes mais satisfeitos. Este projeto exigiu uma revisão de literatura extensa, assim como analises externa, interna e competitiva. Esta revisão e analises foram os pilares para a criação do questionário deste projeto. Através dos resultados deste questionário foi possível aferir, entre as várias dimensões de experiências do consumidor, quais as mais relevantes para os clientes e aquelas as que devem ser melhoradas. Adicionalmente, foi também testado e confirmado que existe relação entre o cliente deparar-se no centro com uma experiência positiva e se sentir comprometido com o mesmo. Este projeto termina com uma proposta de melhorias, face a novas experiências do consumidor que apresentam características promissoras tanto para os consumidores como para os gestores do Centro Colombo.