Recuperação da atividade hoteleira em Portugal durante a pandemia: qualidade, teoria dos recursos e capacidades dinâmicas

Abstract

O objetivo principal deste trabalho consiste na investigação dos principais aspetos necessários para a reestruturação da atividade da indústria hoteleira portuguesa para garantir a sua reabertura e funcionamento na situação de pandemia sanitária. Esta pesquisa, realizada a partir da recolha de entrevistas efetuadas a responsáveis e especialistas da hotelaria, permitiu conhecer as medidas a aplicar e as preocupações principais para a recuperação da atividade hoteleira. Utilizou-se a teoria dos recursos para fundamentar a identificação e escolha dos recursos materiais, humanos e financeiros capazes de garantir a operacionalização das unidades hoteleiras, combinados de forma adequada através de um conjunto de capacidades dinâmicas, não explicitamente identificadas pelos responsáveis hoteleiros, mas presentes nas suas preocupações, como por exemplo: capacidade de gestão, orientação para o cliente, competência dos colaboradores, gestão de recursos, diversificação e inovação. Contudo, estas capacidades distintivas e os recursos aplicados têm de obedecer a critérios que garantam a sua própria qualidade e a qualidade da sua gestão, isto é, utilizando-os de forma racional, acabando com desperdícios e desenvolvendo ações para produzir serviços de qualidade e satisfazer os clientes. Da conjugação e interligação destas capacidades dinâmicas com estes recursos, com uma preocupação constante na utilização de conceitos e práticas de gestão da qualidade, aplicados ao conjunto de medidas e ações a implementar, resultarão vantagens competitivas, ou seja valores como segurança, confiança e qualidade, distintivos para a hotelaria portuguesa que permitirão a reabertura da atividade e a recuperação do nível de ocupação e de receitas anteriores a esta situação de pandemia.

The main goal of this dissertation consists in investigate the principal aspects that are necessary for the restructuring of the activity of the Portuguese hotel industry in order to ensure its reopening and operation during the pandemic situation. This research, carried out from the collection of interviews conducted with hotel managers and specialists, made it possible to know the measures to be applied and the main concerns for the recovery of hotel business. The theory of the resources was used to support the identification and choice of material, human and financial resources capable of ensure the operationalization of hotel units, combined appropriately through a set of dynamic capabilities, not explicitly identified by hotel managers, but present in their concerns, such as: management capacity, customer orientation, employee competence, resource management, diversification and innovation. However, these distinctive capacities and the resources applied must comply with criteria that guarantee their own quality and the quality of their management, which means, using them rationally, ending waste and developing actions to produce quality services and satisfy customers. The combination and interconnection of these dynamic capabilities with these resources, with a constant concern in the use of quality management concepts and practices, applied to the set of measures and actions to be implemented, will result in competitive advantages, which means, values such as safety, trust and quality, distinctive for the Portuguese hospitality that will allow the reopening of the activity and the recovery of the level of occupation and revenues prior to this pandemic situation.