Programa de fidelização para o centro clínico e de fisioterapia Fisiotorres

Abstract

A presente Tese de Mestrado tem como principal objetivo a criação de um programa de fidelização para os clientes da empresa Fisiotorres - Centro Clínico e de Fisioterapia, localizada em Torres Vedras. A empresa é uma sociedade por cotas, constituída por duas fisioterapeutas desde 2009. A principal oportunidade identificada, através de uma cuidada análise à concorrência e à tendência do consumidor na área da saúde, surgiu na criação de um serviço que colmatasse uma das principais dificuldades da empresa: fidelização de clientes e consequente consistência na faturação. Esta análise foi complementada com uma avaliação interna, evidenciando-se os pontos fracos e fortes da empresa, e com a aplicação de um questionário, de forma a perceber a recetividade do cliente perante o novo serviço. A revisão da literatura permitiu enquadrar a necessidade das empresas do setor da saúde a apostarem numa estratégia de fidelização de clientes planeada e estruturada para rentabilizarem os atuais clientes. Através da criação de um programa de fidelização, concluímos que existe a possibilidade de criar um serviço diferenciador, com uma oferta personalizada que traz benefícios para o cliente, de forma a melhorar a sua saúde, prevenir a sua doença e reduzir os custos com as despesas de saúde.

This master thesis aims at developing a Loyalty Program for the clients of Fisiotorres - Clinic and Physiotherapy Center, in Torres Vedras. Fisiotorres is a private limited company, owned by two physiotherapists since 2009. Through a thorough analysis of the competitive market and of the clients tendency in the healthcare sector, the main identified opportunity suggested the creation of a service that might present a solution to one of the company's biggest difficulties: customer loyalty and consequent consistent billing. An internal evaluation was added to this analysis, as to highlight the strengths and weaknesses of the company. A survey was also conducted, as to understand the clients' acceptance of our service. The literary study that accompanied this thesis enabled the overall framing of a necessity shared by companies within the healthcare sector. That is, of engaging in a loyalty-building strategy to monetise their customers. By creating a loyalty program, you are to conclude that there is a possibility of developing a differentiating service, with a custom offer for each client. One that they will benefit from, because it will contribute to improving their health, preventing illness and reducing healthcare costs.