The impact of social media: instagram vs online site reviews on hotels' client quality perception

Abstract

Esta dissertação insere-se na área de Marketing, mais especificamente na área de Social Media Marketing. O Social Media Marketing tem vindo a ser cada vez mais estudado, uma vez que este canal de comunicação tem ganho mais notoriedade, devido à influência que consegue ter nos clientes. O objetivo desta pesquisa é investigar a influência que o Social Media tem na perceção da qualidade das unidades hoteleiras por parte dos clientes da Geração Y. Ao mesmo tempo, pretende-se estudar a comparação entre a influência que as Online Site Reviews vs Instagram têm nos clientes, bem como explorar os diferentes impactos que o Social Media apresenta na perceção dos indivíduos que já possuem rendimentos próprios e os indivíduos que apenas influenciaram outros potenciais clientes. Para obter os resultados, foram utilizados dois métodos de pesquisa, quantitativo e qualitativo. Através do questionário aplicado a 373 indivíduos da Geração Y, pode-se concluir que o Social Media tem efetivamente um impacto na perceção de qualidade destes indivíduos. Os Online Site Reviews têm um impacto mais evidente do que o Instagram, embora os consumidores também sejam influenciados pelo conteúdo presente neste. Acrescenta-se ainda que dentro da geração estudada, quem não tem autonomia financeira, muda a sua perceção de qualidade com mais facilidade. A entrevista, aplicada a três profissionais da Indústria Hoteleira, permitiu inferir que o Social Media apresenta um elevado e visível impacto nos clientes, tendo sido considerado o Instagram mais relevante na formação da perceção de qualidade.

This dissertation fits in the area of Marketing, more specifically in Social Media Marketing. Social media marketing is recently increasingly studied, since it has gained enormous notoriety, due to its great influence on consumers. The purpose of this research is investigating the influence of Social Media on hotel unit quality perception by Generation Y customers. In parallel, it is also to intend to study more specifically the comparison between the influence of Online Site Reviews vs Instagram on costumes, as well as explore the different impact of Social Media on the perception of the individuals that already have their own income and the individuals that have the power to influence others but are not financially independent. Two research methods were adopted, quantitative and qualitative. Throughout a questionnaire, that was applied to 373 individuals of Generation Y, it was possible to conclude that Social Media has an impact on the quality perception of these individuals. Online Site Reviews have a greater impact than Instagram, although consumers are also influenced by the content found in this communication channel. It was also possible to understand that inside of the generation understudy, that individuals who do not have financial autonomy change their quality perception easily. Throughout an interview, that was applied to three Hotel establishments professionals, it can be then highlighted that in the hotel services provider's point of view the social media has a huge and visible impact on customers, being considered Instagram more relevant in the shaping of the quality perception.