O efeito da autonomia no trabalho na satisfação dos trabalhadores: Um estudo na indústria hoteleira

Abstract

Num contexto de rápido crescimento do turismo, no qual o setor hoteleiro é uma componente fundamental, é essencial que as empresas se adaptem e restruturem as suas práticas de recursos humanos de forma a conseguir manter os trabalhadores motivados e satisfeitos. Sendo uma indústria essencialmente prestadora de serviços, onde a qualidade do serviço se assume como uma vantagem competitiva, os recursos humanos são inegavelmente o recurso mais importante, fazendo com que as suas qualificações e competências pessoais se assumam de grande relevância para a satisfação do cliente. Assim, é pertinente explorar diferentes formas de atingir a satisfação dos trabalhadores, nomeadamente dos trabalhadores frontline¸ que tem contato direto com o cliente, assim como explorar o seu máximo potencial e capacidades, uma vez que a indústria hoteleira apresenta ainda níveis de satisfação no trabalho bastante baixos e taxas de rotação elevadas. No sentido de ultrapassar esta dificuldade e devido à falta de estudos empíricos que se debrucem sobre a importância da autonomia do trabalho nos trabalhadores frontline¸ a presente dissertação explora os efeitos da autonomia no trabalho no comprometimento (engagement) e satisfação dos trabalhadores frontline na indústria hoteleira. No que diz respeito à dimensão da amostra, foram recolhidas 128 respostas válidas através de questionários online a trabalhadores frontline de diversos hotéis em Lisboa. Posteriormente foram analisadas as hipóteses em estudo de modo a atestar a validade do modelo. Os resultados obtidos demonstraram que a autonomia no trabalho contribui significativamente para o engagement e satisfação no trabalho numa amostra de conveniência de trabalhadores frontline da indústria hoteleira.

The fast growing of tourism, in which the hospitality industry is a key component, has required companies to adapt and restructure their human resources practices to maintain their workforces motivated and satisfied. As it is a service industry, where the quality of service is a competitive advantage, the human resources are undeniably the most important resource and their qualifications and competencies are fundamental to achieve customer satisfaction. Therefore, it is relevant to explore different ways to achieve job satisfaction, particularly in frontline employees, who have direct contact with the costumers and influence their experience, as well as explore their maximal potential and all capabilities, since the hotel industry still has low levels of job satisfaction and high turnover rates. In order to overcome this situation and due the lack of empirical studies that prove the importance of job autonomy in frontline employees, this dissertation explores the effects of job autonomy on frontline employee’s engagement and job satisfaction. A quantitative methodology was used in this study by means of an online questionnaire. Thus, 128 valid answers were obtained and were analyzed the hypotheses in order to prove the validity of the model. The findings suggest that the job autonomy is highly correlated with job engagement and job satisfaction in hospitaly frontline employees.