Process improvement in reverse logistics and reduction of collection requests at L'Oréal Portugal

Abstract

The importance of reverse logistics has increased in recent years as it directly impacts company’s financial results. The increase of product options has generated high returns, which leads to investment and development of reverse logistics processes. The Professional Products Division of L’Oréal Portugal is no exception and it is their interest improve processes in order to increase customer satisfaction, one of the biggest focus of this multinational. The Lean philosophy is in this case study the chosen solution to improve the reverse logistics processes of the company L’Oréal. The main purpose is to reduce collection requests and, thus, increase the efficiency of the reverse logistics process. A theoretical framework is developed with the purpose of supporting research. In this process there are several reasons underlying the requests for collection, however, there is a higher focus on requests for collection of damaged products and requests for collection of discontinued products as they are the only ones that allow intervention. As such, proposals for improvement will focus on improving the delivery process in order to reduce the delivery of damaged products and, thus, reduce collection requests and make the collection process more efficient since there are fewer orders to process and handle. After present the opportunities for improvement in the delivery and collection processes, the proposals are presented. Its viability was analysed, and the proposals were successfully implemented.

A importância da logística inversa tem aumentado nos últimos anos visto que impacta diretamente os resultados financeiros de uma empresa. A expansão das opções de produtos tem gerado altos retornos, o que suscita o investimento e desenvolvimento dos processos da logística inversa. A divisão dos Produtos Profissionais da L’Oréal Portugal não é exceção e é do seu interesse melhorar os processos com vista a aumentar a satisfação do cliente, o maior foco desta multinacional. A filosofia Lean surge então neste caso de estudo como uma solução de melhoria nos processos de logística inversa da empresa L’Oréal onde tem como finalidade principal reduzir os pedidos de recolha e, assim, aumentar a eficiência do processo de logística inversa. Uma estrutura teórica é desenvolvida com o propósito de sustentar a investigação. Neste processo existem vários motivos subadjacentes aos pedidos de recolha, contudo, neste caso verifica-se um foco nos pedidos de recolha de produtos danificados e nos pedidos de recolha dos produtos descontinuados pois são os únicos que permitem a intervenção. Como tal, as propostas de melhoria irão incidir na melhoria do processo de entrega de forma a reduzir a entrega dos produtos danificados e, assim, diminuir os pedidos de recolha e tornar o processo de recolha mais eficiente por serem menos ordens a processar e tratar. Após apresentar as oportunidades de melhoria de ambos os processos de entrega e recolha, as propostas de melhoria foram apresentadas. A sua viabilidade foi analisada e as propostas foram implementadas com sucesso.