Service recovery strategies to negative online reviews on restaurant business: A case study on Zomato

Abstract

The occurrence of a service failure can take consumers to easily publish negative comments on social media platforms as review websites, which leads to the need for service providers to adopt service recovery strategies. In the online environment these strategies commonly take the form of management responses given by companies to negative reviews. Also, by analysing these comments, companies are able to identify failures and adopt actions and changes in the business to correct them. However, there is a scarcity of studies that explored how restaurants use service recovery strategies to deal with negative reviews. To fill this gap, an exploratory and qualitative analysis was conducted on 531 responses given by the management of 14 restaurants regarding negative comments on Zomato and interviews were carried out with some of these restaurant’ managers. The findings identify 12 management response strategies to deal with negative reviews: thanking, apology, invitation for a new visit, self-promotion, promise of change, explanation, standard reply, express feeling, request a new contact, suggest, deny problem and offer compensation. It was possible to conclude that most of the restaurants use these strategies in a similar way, as well as negative reviews led to business improvements classified in 11 recovery strategies: information update, information sharing, reviews database maintenance, environment adaptation, food quality improvement, packaging quality improvement, change in food and drinks confection, recipes innovation, change in booking procedure, staff training and staff supervision. In relation to these strategies, it was found that restaurants use them in a more diversified way.

A ocorrência de falhas no serviço pode levar os consumidores a publicarem comentários negativos em plataformas de social media como os websites de reviews, pelo que as empresas necessitam de adotar estratégias de recuperação do serviço. No contexto online estas estratégias tomam comumente a forma de respostas gerenciais. Também pela análise destes comentários é possível identificar falhas e adotar ações para as corrigir. Contudo, existe uma escassez de estudos que exploraram a forma como os restaurantes usam estratégias de recuperação do serviço para lidar com os comentários negativos. Para preencher esta lacuna realizou-se uma análise exploratória e qualitativa a 531 respostas gerenciais de 14 restaurantes a comentários negativos no Zomato e foram realizadas entrevistas com alguns dos gerentes desses restaurantes. Os resultados identificam 12 estratégias de respostas dadas aos comentários negativos: agradecimento, pedido de desculpa, convite para nova visita, auto-promoção, promessa de mudança, explicação, resposta padrão, mostrar sentimento, solicitação de novo contacto, sugestão, negação do problema e oferecer compensação. Concluiu-se ainda que no geral a maioria dos restaurantes usam estas estratégias de forma semelhante e as reviews negativas levam a alterações nos restaurantes, classificadas em 11 estratégias: atualização de informações, partilha de informações, manutenção de base de dados de comentários, adaptação do ambiente, melhoria da qualidade da comida, melhoria da qualidade da embalagem, mudança na confecção dos alimentos e bebidas, inovação de receitas, mudança nos procedimentos de reservas, formação dos empregados e supervisão dos empregados. Em relação a estas estratégias verificou-se que os restaurantes as usam de forma mais diversificada.