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http://hdl.handle.net/10071/2026
acessibilidade
Title: Antecedentes e consequentes da identificação organizacional nos profissionais de saúde
Authors: Silva, Liliana Veríssimo da
Orientador: Nunes, Francisco
Keywords: Organização
Saúde
Identificação Organizacional
Serviço ao Cliente
Organization
Health
Organizational Identification
Customer’ Service
Issue Date: 25-Aug-2010
Citation: SILVA, Liliana Veríssimo da - Antecedentes e consequentes da identificação organizacional nos profissionais de saúde [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2009. Tese de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/2026>.
Abstract: As organizações preocupam-se não apenas com os resultados, mas com a qualidade de serviço prestado aos seus clientes. O serviço prestado ao cliente é de crucial importância para a imagem da organização e consequente sobrevivência. Os profissionais que experienciam um clima interno favorável ao desenvolvimento do seu trabalho, transmitem essa satisfação ao cliente. A identificação dos profissionais de saúde com a organização (IDO) para qual trabalham influencia o seu desempenho. Baseado numa amostra de 216 profissionais, de prestação privada de cuidados de hemodiálise a clientes com doença insuficiente renal crónica, este estudo testa um modelo teórico de IDO. Os resultados desta investigação permitem afirmar que a virtuosidade e a força da identidade influenciam positivamente a IDO, sendo que esta promove comportamentos de foco e comportamentos de ligação aos clientes. Uma organização sólida e distinta promove a identificação dos profissionais e, estes, tendem a desenvolver comportamentos em prol da organização e que os beneficia enquanto membros. O sucesso da organização é o sucesso dos seus membros. O vínculo dos profissionais à organização tem efeito moderador sobre a relação da IDO e os comportamentos de ligação aos clientes. Os profissionais com uma ligação formal à organização possuem maior envolvimento afectivo com a organização e seus clientes.
Organizations are concerned not only with the results, but also with the customers’ service quality. Customer service has an important impact on organizational image and its survival. Professionals that experience a positive service climate, transfer their satisfaction to clients. Health professionals’ organizational identification (OID) is positively associated with their performance. Based on a sample of 216 professionals, of private hemodialysis clinics, this study tests a model of OID. The results of his investigation show us that virtuousness and organization strength identity have a positive impact on OID. Professional identification to the organization is closely associated with customer-oriented behaviors and customer-linkage behaviors. A solid and distinct organization promotes professional identification and professionals develop behaviors that benefit organization and its members. Organizational success is its members’ success. Professional’s affiliation to the organization has moderator effect over the relationship between OID and customer-linkage behavior. Professionals with a formal affiliation have a positive affective commitment to organization and its clients.
URI: http://hdl.handle.net/10071/2026
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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