A experiência do cliente construída socialmente: a narrativa em contexto de reclamação: um estudo de caso

Abstract

Esta investigação propõe-se a estudar as reclamações dos clientes através da análise da narrativa com a finalidade de perceber como a experiência é construída socialmente com base em determinadas expectativas. Este estudo procura colmatar uma lacuna no estudo das reclamações pela forma como são recolhidos os dados mas, muito também pela forma de interpretação dos dados onde é dado relevo à narrativa. Este estudo baseia-se na análise das reclamações dos clientes dirigidas a uma empresa de referência do sector de retalho, tendo sido analisadas as reclamações comunicadas à empresa por via telefónica. O objectivo da investigação é conhecer a experiência do cliente através do serviço que a empresa prestou e quais os aspectos que o cliente mais valoriza na relação com a empresa. Com base em que aspectos o cliente constrói determinadas expectativas que acabam goradas e que por sua vez geram reclamação? É este o ponto de partida desta investigação. Este estudo socorrer-se-á da investigação qualitativa, sendo também um estudo exploratório. Para conhecer a experiência do cliente é importante ouvir a sua narrativa, daí a opção metodológica pela entrevista. Será aplicado um guião com um conjunto de questões com a finalidade de perceber onde estão ancoradas as expectativas dos clientes, bem como serão recolhidos dados sociodemográficos e tipificadas narrativas.

This investigation proposes to study customer complaints through the narrative in order to understand how experience is socially built based on certain expectations. This study seeks to adress a gap in the study of complaints by the way they are collected, but also by the interpretation of data, where is given relevance to the narrative. This study is based on the analysis of customer complaints guided to a reference company in the retail market, which were analysed by phone calls. The main goal of this research is to know the customer´s experience through the service that the company provides, and the aspects the customer values the most in the relationship with the company. On the basis of which aspects do customers build certain expectations that tend to be gored and end in a complaint? This is the bottom line of this investigation. This study will relay on a qualitative research, being also an exploratory study. To know the customer experience it’s important to hear his narrative, therefrom the interview as the methodological option. A script with a set of questions will be applied in order to realise where are supported the customers expectations, as well as will be collected sociodemographic data and typified narrative.