Qualidade no atendimento em hospitais: Metodologia Disney

Abstract

Customer loyalty coupled with positive experiences are tools of the relationship marketing that bring companies a competitive advantage. In this sense, the Disney Methodology is a worldwide recognized management model that can be applied to any type of business, including hospital organizations. It’s a management focused on the enchantment of customers, to providing their loyalty. Given this, the objective of this research is to analyze how the Disney methodology can be applied to health to improve the quality of care in hospitals. To this end, an investigation was conducted at Hospital Anchieta, a pioneer in Brazil in the implementation of this methodology in hospital environments. Questionnaires were applied to the patients to evaluate their degree of perception and satisfaction regarding Anchieta Hospital and interviews with nurses and phisicians seeking to evaluate the perception and analysis related to the implementation of the Disney Methodology in the referred Hospital. As a result, it was observed that patients positively perceive the experience and are very pleased with the enchantment given in care by the new hospital management in care. As for professionals, it was evidenced in the research that everyone is very satisfied with the methods used and the results obtained after the implementation of this management methodology.

A fidelização dos clientes associada a experiencias positivas são ferramentas de marketing de relacionamento que trazem para as empresas vantagem competitiva. Nesse sentido, a Metodologia Disney é um modelo de gestão reconhecido mundialmente que pode ser aplicado a qualquer tipo de negócio, inclusive em organizações hospitalares. Trata-se de uma gestão voltada para o encantamento dos clientes, propiciando, dessa forma, sua fidelização. Diante disso, objetiva-se com essa pesquisa analisar como a metodologia Disney pode ser aplicada à saúde para a melhoria da qualidade do atendimento em hospitais. Para tanto, foi realizada uma investigação no Hospital Anchieta, pioneiro no Brasil na implantação dessa metodologia em ambientes hospitalares. Foram aplicados questionários para os pacientes para avaliar seu grau de percepção e satisfação em relação ao Hospital Anchieta e entrevistas com enfermeiros e médicos buscando avaliar a percepção e análise relativa à implantação da Metodologia Disney no referido Hospital. Como resultado, observou-se que os pacientes percebem de forma positiva a experiencia e estão muito satisfeitos com o encantamento dado no atendimento pela nova gestão do hospital no atendimento. Quanto aos profissionais, foi evidenciado na pesquisa que todos estão muito satisfeitos com os métodos utilizados e com os resultados obtidos após a implantação dessa metodologia de gestão.