Avaliação da qualidade de serviço e recomendações de melhorias na área de restauração

Abstract

A qualidade do serviço no setor de restaurantes no Brasil tem sido escassamente estudada, o que oferece poucas fontes de análise e discussão. Nesse sentido, faz-se necessário, devido ao potencial de ingressos que poderia chegar a oferecer o setor de alimentos e bebidas, produto da melhoria nos processos, criação de estratégias para captar e manter os clientes baseado nas suas percepções da qualidade, assim como aprimoramento da gestão dos serviços e produtos ao consumidor, virar o jogo e estabelecer reais diferenciais de sucesso. Para tal fim, foi estudado o “estado da arte” publicado em relação a avaliação de qualidade de serviço, e posteriormente se procedeu a testar as hipóteses propostas sobre os construtos desenhados para tal fim, prestando especial atenção na qualidade de serviço, no atendimento caloroso, na satisfação e na lealdade do cliente, propondo finalmente, as estratégias que os gestores podem aplicar para melhorar sua gestão. Para tal proposito, foi desenhado e aplicado, a uma amostra de 301 clientes que visitaram restaurantes no bairro boêmio da Lapa na cidade de Rio de Janeiro entre os meses de julho e setembro de 2019, um questionário baseado no modelo DINESERV, com inquéritos adicionais que permitiram dar consecução ao estudo. Nesse sentido e após feitas as análises propostas, conclui-se que o Atendimento Caloroso afeta positivamente à percepção da qualidade de serviço, a satisfação do cliente e a lealdade do cliente.

The quality of service in the restaurant sector in Brazil has been scarcely studied, which offers few sources for analysis and discussion. In this sense, it is necessary, due to the potential income that the Food and Beverage sector could offer, as a result of process improvement, creating strategies to capture and retain customers based on their perceptions of quality, as well as improving the service management and the consumer products, turning the tide and establishing real success differentials. To this end, the published “state of the art” in relation to quality of service evaluation was studied, and the proposed hypotheses about the constructs designed for this purpose were then tested, paying special attention to service quality, warm service, customer satisfaction and loyalty, finally proposing strategies that the managers can apply to improve their management. For this purpose, a sample of 301 customers who visited restaurants in the bohemian district of Lapa in Rio de Janeiro city between July and September 2019, was designed and applied, a questionnaire based on the DINESERV model, with additional surveys that allowed the study to be carried out. In this sense and after making the proposed analyzes, it is concluded that Warm service positively affects the perception of quality of service, customer satisfaction and customer loyalty.