Dinâmicas de causalidade no desempenho de colaboradores front-office em agências bancárias

Abstract

O setor bancário é uma das principais forças de desenvolvimento de uma economia. É, também, um setor que passou por diversas dificuldades ao longo da história, sendo a mais recente a crise económico-financeira de 2007. Neste âmbito, as instituições bancárias tiveram de implementar diversas mudanças no seu campo de ação e viram surgir novas preocupações, relacionadas com as alterações dos mercados. Uma das principais evoluções deste setor foi a nova função comercial atribuída aos colaboradores front-office das agências bancárias. Por outras palavras, os colaboradores front-office têm, em adição à angariação e retenção de clientes, a função de venda de produtos e serviços financeiros. Nesta perspetiva, a sua importância é exponenciada e surge a necessidade de existirem novos métodos de avaliação que se coadunem com as necessidades do banco e do próprio colaborador. Neste sentido, a presente dissertação utiliza uma combinação de técnicas de cartografia cognitiva com a abordagem System Dynamics (SD), com o intuito de produzir um modelo mais informado, robusto e transparente para a avaliação de colaboradores front-office. A dissemelhança entre o modelo que esta dissertação se propõe a elaborar e as atuais práticas de avaliação consiste no facto de as informações recolhidas serem adquiridas, diretamente, junto de especialistas de múltiplos departamentos de bancos comerciais que lidam, numa base diária, com este tema. As implicações práticas do modelo elaborado serão, ainda, objeto de análise, discussão e consolidação.

The banking sector is one of the main drivers of economic development. It is a sector that has been affected by several crisis throughout its history – most recently, the financial and economic crisis of 2007. Hence, banking institutions have to make diverse changes to their procedures and deal with new concerns related to the changes within markets. One of the main developments in this sector is the new commercial function assigned to bank branch front-office employees, who now have been given the responsibility for the sale of financial products and services, in addition to the current duties of recruiting and retaining clients. From this premise, there is a need for new evaluation methods that are in line with the needs of banks and employees. Therefore, this study uses a combination of cognitive mapping techniques with the System Dynamics (SD) approach, in order to provide a well- informed performance analysis system for bank branch front-office employees. The main difference between the model described in the present study and the current evaluation practices is that the information obtained is collected, directly, from multiple specialists from different commercial banks, who deal, on a daily basis, with this study topic. The model’s theoretical and practical implications are also discussed.