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http://hdl.handle.net/10071/19795
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Title: Service quality and customer satisfaction: a case study of nursing homes in Beijing
Authors: Li Chen
Orientador: Dias, José Manuel Gonçalves
Keywords: Healthcare management
Nursing home
Service quality
Consumer satisfaction
Market segmentation
Gestão de serviços de saúde
Lares de terceira idade
Qualidade do serviço prestado
Satisfação do consumidor
Segmentação de mercado
Issue Date: 2-Jul-2019
Citation: Li Chen - Service quality and customer satisfaction: a case study of nursing homes in Beijing [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2019. Tese de doutoramento. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/19795>.
Abstract: With the rapid development of China’s economy and ever-increasing life expectancy of the Chinese people, medium and high-end elderly care service is seeing a significant surge. Institutions providing such services, in their effort to obtain a competitive edge, have been eager to borrow a page from counterparts in western developed countries in terms of improving service management quality. However, given the differences in market attributes between China and foreign countries, management models in western countries cannot be entirely copied into China. In fact, despite the fast improvement in medical service and quality level in Chinese elderly care institutions, non-medical technology service quality management is not improving as fast and ideally. Relations between consumer groups of different segments and non-medical technology service quality management of the same nursery and consumer satisfaction have become a key issue attracting the attention of players in China medium and high-end elderly care service market. With three K-brand Nursing Homes in Beijing as research objects, a questionnaire survey is conducted to explore the relationship between non-medical technical service quality, consumer satisfaction, and market segmentation. 355 valid questionnaires were retrieved. On the basis of literature review and field survey, this study adjusts the items of widely-used SERVQUAL and uses standardized presentation and interaction to describe consumer perceived service quality. Based on the research hypothesis and conceptual model to be tested, this study applies a structural equation model, uses model fitting index (CFI, TLI, RMSEA, and SRMR) to assess the fitting degree of actual data structure and theoretical structure, and estimates and tests the path coefficient in the model (hypotheses). The research shows that standardized presentation and interaction are positively correlated with consumer satisfaction when dividing the market according to individual characteristics and nursing homes; all individual characteristics index have an impact on the perception of standardized presentation, some individual characteristics index have an impact on the perception of interaction, and some individual characteristics have an impact on consumer satisfaction; and different nursing homes have an impact on consumer perceived service quality and consumer satisfaction; standardized presentation has a direct impact on consumer satisfaction, interaction has a direct impact on consumer satisfaction, standardized presentation has an indirect impact on consumer satisfaction through the direct impact of interaction on consumer satisfaction. This study contributes to a better understanding of service quality management and provides a new theoretical basis and methods for improving consumer satisfaction of nursing homes in China.
Com o rápido desenvolvimento da economia Chinesa e o aumento constante da esperança de vida à nascença da população Chinesa, a procura de bens de cuidados para a terceira idade por parte da classe média e alta tem crescido de forma significativa. As instituições que prestam tais serviços, de modo a manterem-se competitivas, têm procurado melhorar as formas de gestão e prestação de serviços por adaptação de práticas ocidentais. Contudo, dadas as diferenças entre os dois mercados, os modelos de gestão ocidentais têm que ser adaptados ao mercado chinês. De facto, apesar do rápido crescimento dos serviços de saúde e qualidade do serviço prestado nas instituições Chinesas especializadas no segmento sénior, a melhoria da qualidade dos serviços de base não médica não tem acompanhado o mesmo ritmo. Em particular, a relação entre consumidores de diferentes segmentos, gestão da qualidade da componente não médica de prestação de serviço e a satisfação dos utilizadores têm atraído a atenção dos prestadores de serviços no mercado Chinês para o segmento médio e elevado. Este estudo centra-se nos três lares da K-brand Nursing Homes em Pequim, sendo realizado um estudo por inquérito de modo a explorar a relação entre a qualidade do serviço prestado em termos de tecnologia não-médica, a satisfação dos utilizadores do serviço e a própria segmentação do mercado. O estudo empírico teve por base uma amostra de 355 observações após validação. Tendo por base a literatura e os dados, os itens da escala SERVQUAL foram ajustados e organizados em duas dimensões da qualidade do serviço percebida pelo utilizador: estandardização da apresentação e interação. Tendo por base as hipóteses de estudo e o modelo concetual, aplicou-se um modelo de equações estruturais, utilizando indicadores de ajustamento (CFI, TLI, RMSEA e SRMR) para medir a qualidade do ajustamento do modelo aos dados e estimar as relações estruturais no modelo (hipóteses). Os resultados mostram que a estandardização da apresentação e a interação estão positivamente correlacionadas com a satisfação dos utilizadores quando as características dos utilizadores e dos lares são tidas em consideração; todas as características dos pacientes consideradas neste estudo influenciam a perceção da estandardização da apresentação, algumas têm impacto na interação, e algumas influenciam a satisfação dos pacientes; a natureza do lar tem impacto na perceção do serviço prestado e na satisfação do paciente; a estandardização da apresentação tem um efeito direto na satisfação do paciente, interação tem um efeito direto na satisfação dos pacientes, e a estandardização da apresentação tem um efeito indireto na satisfação dos pacientes via a interação. Este estudo contribui para uma melhor compreensão da gestão da qualidade do serviço prestado, bem como com novas bases teóricas e métodos para melhor compreender a satisfação dos utilizadores de lares de terceira idade na China.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/19795
Thesis identifier: 101566220
Designation: Doutoramento em Gestão Empresarial Aplicada
Appears in Collections:T&D-TD - Teses de doutoramento

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