Impact of mobile health technology adoption on service quality and patient satisfaction

Abstract

Long registration time, long waiting time, long medication-taking time and short consultation time, also called "three long, one short", are urgent management problems to be solved in Chinese hospitals. To this end, many hospitals have begun to actively invest in the establishment of mobile health applications (Apps), for the purpose of improving the medical environment and optimizing the clinical processes, such as making appointment, registration, consultation, payment, diagnosis and treatment, medication-taking, waiting time, and ultimately improving the quality of hospital services and patient satisfaction. This dissertation research aims at empirically examining the mechanisms through which patients’ uses of mobile health Apps affect their perceptions of hospital service quality and their satisfaction. The study is conducted in Shenzhen Eye Hospital in China. First, based on literature review and expert interviews, a research model was developed regarding the relationships among four variables: Mobile Health Technology Use (MHTU), Clinical Process Change (CPC), Service Quality (SQ), and Patient Satisfaction (PS). Five hypotheses about the relationship among the variables were proposed and tested. Based on existing measures in the literature and field interviews, a survey instrument was developed and tested using a pilot sample. The survey was then administered to randomly selected patients in the hospital over a period of three weeks. The research model and hypotheses were tested using SPSS statistical software. Results reported in the study include descriptive analysis of patient demographic information and medical information, exploratory factor analysis, reliability and validity analysis, correlation and regression analysis. The study results suggest that the use of mobile health Apps directly and significantly affects patient satisfaction, but it has no direct impact on the hospital service quality. Instead, it affects hospital service quality through the role of intermediate variables of perceived changes of clinical process by patients. Physician-patient Interaction is an important factor that positively affects the quality of hospital service. Convenience is one of the important dimensions for patients to perceive the quality of service in Chinese hospitals, and it has a positive and significant impact on patient satisfaction. The above findings suggest that hospital managers should not only pay attention to the management of system usage, but also to organizational factors that affect the results of system usage, such as the perceived changes of clinical process by patients. When evaluating the quality of hospital service, especially in the face of large-scale hospitals with large outpatient service, Convenience dimension should be considered. In addition, managers should pay attention to enhancing the initiative of physician-patient interaction, as it is an important factor affecting patients' perception of hospital service quality.

O longo tempo de registo, o longo tempo de espera, o longo tempo de toma de medicamentos e o curto tempo de consulta, também chamados "três longos, um curto", são problemas de gestão urgentes a resolver nos hospitais Chineses. Para tal, muitos hospitais começaram a investir ativamente no estabelecimento de aplicações (Apps) móveis de saúde, com o objetivo de melhorar o ambiente médico e otimizar os processos clínicos, como agendamento, registo, consulta, pagamento, diagnóstico e tratamento, tomada de medicamentos, tempo de espera e, por fim, melhorar a qualidade dos serviços hospitalares e a satisfação dos pacientes. A investigação desta dissertação visa examinar empiricamente os mecanismos através dos quais o uso de Apps móveis de saúde pelos pacientes afeta as suas percepções sobre a qualidade do serviço hospitalar e a sua satisfação. O estudo é realizado no Shenzhen Eye Hospital, na China. Primeiramente, com base na revisão da literatura e em entrevistas com especialistas, foi desenvolvido um modelo de pesquisa sobre as relações entre quatro variáveis: Uso de Tecnologia Móvel em Saúde (MHTU), Mudança de Processos Clínicos (CPC), Qualidade de Serviço (SQ) e Satisfação do Paciente (PS). Cinco hipóteses sobre a relação entre as variáveis foram propostas e testadas. Com base nas medidas existentes na literatura e nas entrevistas de campo, foi desenvolvido e testado um questionário utilizando uma amostra piloto. O questionário foi então administrado a pacientes selecionados aleatoriamente no hospital durante um período de três semanas. O modelo de pesquisa e as hipóteses foram testados utilizando o software estatístico SPSS. Os resultados relatados no estudo incluem análise descritiva das informações demográficas e informações médicas dos pacientes, análise fatorial exploratória, análise de confiabilidade e validade, análise de correlação e regressão. Os resultados do estudo sugerem que o uso de Apps móveis de saúde afeta direta e significativamente a satisfação do paciente, mas não tem impacto direto na qualidade do serviço hospitalar. Em vez disso, afeta a qualidade do serviço hospitalar através do papel de variáveis intermediárias das alterações percebidas pelo paciente no processo clínico. A interação médico-paciente é um fator importante que afeta positivamente a qualidade do serviço hospitalar. A conveniência é uma das dimensões importantes para que os pacientes percebam a qualidade do serviço nos hospitais Chineses, tendo um impacto positivo e significativo na satisfação dos pacientes. Os resultados acima sugerem que os gestores hospitalares devem prestar atenção não apenas à gestão do uso do sistema, mas também aos fatores organizacionais que afetam os resultados do uso do sistema, como as mudanças percebidas pelos pacientes no processo clínico. Ao avaliar a qualidade do serviço hospitalar, especialmente no caso de hospitais de grande dimensão com um elevado número de atendimentos em ambulatório, a dimensão conveniência deve ser considerada. Além disso, os gestores devem estar atentos para potencializar a iniciativa de interação médico-paciente, pois este é um fator importante que afeta a percepção dos pacientes sobre a qualidade do serviço hospitalar.