An Overlapless Problem Management Maturity Model For Multi-Framework Assessment (ITIL, COBIT, CMMI-SVC)

Abstract

As Tecnologias da Informação (TI) expandiram-se drasticamente nas últimas três décadas mudando a forma como as organizações interagem, planeiam, projetam, entregam, operam e controlam os serviços de TI de forma a obterem vantagem competitiva e melhor custo-benefício melhorando os seus processos e medindo o desempenho para uma melhoria continua. Para alcançar a eficiência e eficácia operacional desejada, as organizações precisam adotar um ambiente estruturado. Muitas ferramentas de TI diferentes foram propostas para ajudar as organizações a se tornarem mais eficientes em termos de custo, gerindo a sua prestação de serviços. As ferramentas de TI apresentam algumas semelhancas, até chegam mesmo a partilhar alguns dos processos. A maior preocupação entre as organizações é obter o melhor de todas as ferramentas de acordo com suas necessidades de negócios e, por vezes, difíceis de implementar, as organizações acabam por fazer algum trabalho redundante e como também as ferramentas se sobrepõem umas às outras, tornam a sua implementação simultânea ainda mais difícil de ser realizada pelas organizações. Esta tese propõe o desenvolvimento de um modelo de maturidade para o processo para a Gestão de Problemas (GP) que abranja as ferramentas de TI mais populares e usadas pelas organizações. A metodologia de pesquisa utilizada é Design Science Research (DSR). Entrevistas semi-estruturadas foram utilizadas em cinco organizações para demonstrar e avaliar a proposta. Esta pesquisa torna-se uma vantagem para o mundo profissional pois permite avaliar o estado actual de eficacia e eficiencia operacional da sua organização sem a sobreposicao, identificando tambem as etapas necessarias para a alcançar o nivel desejado. Por outro lado, esta pesquisa também é útil para o meio acadêmico porque distingue-se dos artefatos existentes por ser nova e inovadora, provando ser efetiva em cenários reais. No entanto, também é escalável porque sua pesquisa pode ser expandida para outros processos. Além disso, também reforça o problema de sobreposição das ferramentas e proporciona a consciencialização das organizações em relação ao nível real de maturidade do PM.

Information Technology (IT) has expanded dramatically in last three decades and changed how organizations interact, plan, design, deliver, operate and control IT services to achieve competitive advantage and more cost effective through the achievement of operational improvements on their processes as well as understand how to measure performance and continuously improve. To achieve operational efficiency and effectiveness, organizations need to adopt a structured environment. Many different IT frameworks have been proposed to help organizations to become more cost effective by managing their service delivery. The IT frameworks have some similarities and even share some processes. One of the most concerns among organizations is to get the best of all frameworks according to their business needs and sometimes organizations consider difficult to implement, ending up doing some redundant. This thesis proposes a Maturity Model (MM) for the Problem Management (PM) process that covers the most popular and used IT frameworks. The research methodology used is Design Science Research (DSR). In addition, semi-structured interviews were used in five organizations to demonstrate and assess the proposal. This research reckons a novel insight to the actual Body of Knowledge (BoK). Practitioners consider the proposed maturity model as useful and complete. For them, the main contribution of this research is possibility to assess their current operational efficiency and effectiveness state and identify the required steps to reach the desired level. In other hand, this research is also useful for the academics because it distinguishes itself from the existing artefacts by being new and innovative, proving to be effective in real scenarios. Nevertheless, it is also scalable because this research can be expanded for other IT processes. In addition, it also bolsters up the well-known framework overlap problem and prop up the awareness of the organizations regarding the actual PM maturity level.