A satisfação e a qualidade dos cuidados biopsicossociais dos utentes do Instituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto

Abstract

A presente investigação pretendeu caraterizar, medir e avaliar e o grau de satisfação dos utentes e estabelecer uma relação com a qualidade dos cuidados prestados, no quadro da política de saúde para visão, bem como da intervenção biopsicossocial na atuação e resposta às suas necessidades no enquadramento da missão da instituição. As dimensões da satisfação avaliadas foram: Atendimento, Assistência e Relação, Atendimento, Urbanidade e Comunicação, Atendimento, Área Administrativa, Infraestruturas; itens de lealdade, foi avaliado o Desempenho Institucional e na dimensão da satisfação relativa à intervenção psicossocial foi avaliada a intervenção de Serviço Social no acompanhamento prestado aos utentes/doentes, comtemplando-se uma pergunta aberta para apresentação de propostas de melhoria. A amostra selecionada foi aleatória constituída pelos utentes (N=320), que utilizaram os serviços do IOGP, no período compreendido de 09.07.2019 a 16.08.2019 2019, em dias úteis. Utilizou-se a metodologia indutiva de natureza quantitativa pela aplicação do questionário EUROPEP, adaptado à realidade da instituição. Decorrente dos resultados evidencia-se contributos na implementação de medidas de melhoria e reforço da qualidade das práticas profissionais e a promoção da confiança institucional, junto dos seus pacientes. A nível global, a satisfação dos utentes face às áreas de prestação de cuidados revela um elevado grau de satisfação em algumas dessas áreas e uma satisfação parcial em outras. A grande satisfação reside na lealdade à unidade hospitalar, considerando que a mesma responde às suas necessidades e como tal não haver qualquer razão para mudar para outra instituição de saúde. No que concerne à intervenção psicossocial desenvolvida pelo Serviço Social existe um elevado desconhecimento relativamente à existência do serviço na instituição, mas também uma ausência de necessidade de recorrer aos serviços, sendo, contudo, significativa a percentagem de respostas omissas, justificável pelo deficit de informação, ausência de divulgação e referenciação pelas outras áreas disciplinares.

In the context of Vision Health, this research aimed to characterize, measure and evaluate the level of satisfaction of users and establish a relationship with the quality of care provided, within the framework of health policy for vision, and the biopsychosocial intervention in the performance and response to their needs arising from the mission statement of the reference institution. The dimensions of satisfaction evaluated were: Attendance, Assistance and Relationship, Attendance, Urbanity and Communication, Attendance, Administrative Area, Infrastructures; in the dimension of loyalty items, the Institutional Performance was evaluated and in the dimension of satisfaction related to the psychosocial intervention, the Social Work intervention was evaluated as far as the care provided to service users / patients is concerned, after having included an open-ended survey question for the submission of improvement proposals. The sample was randomly selected and was constituted by users (N=320) who used the services of IOGP, during the period from 09.09.2019 to 16.08.2019 2019, in working days. The quantitative inductive methodology was used by applying the EUROPEP questionnaire, adapted to the reality of the institution. Based on the evaluation of the results, one must highlight the contributions to the implementation of improvement measures and professional practice qualification and promotion of its patients’ trust in institutions. Globally, patient satisfaction as far as care areas are concerned reveals a high degree of satisfaction in some of those areas and partial satisfaction in others. The great satisfaction lies in the loyalty to the hospital, considering that it responds to their needs and, therefore, there is no reason to transfer to another health institution. As far as the psychosocial intervention developed by the Social Service is concerned, there is not only a high lack of knowledge about the existence of the service in the institution, but also an absence of need to use to the services. However, the percentage of missing responses, justified by the lack of information, dissemination and referral by other disciplinary areas, is significant.