Unfolding the influencing factors and dynamics of overall hotel scores

Abstract

The hospitality and tourism industry was boosted by the help of hotel review sites, which consists in an increasing demand on the part of tourists. We extracted more than thirty thousand reviews from Tripadvisor to understand the variations in customers' perceptions of high/low end and chain/independent hotels and on which aspects this variation is most evident. We used sentiment analysis to assign a score to the aspects of each review. We compared machine learning algorithms, namely, random forest, decision tree and decision tree with adaBoost, to predict the overall score. Then, we used the Gini index to understand the aspects that most influence the overall score. Finally, we compared the reviews with temporal windows overtime with Jaccard index to characterize the dynamics of customer satisfaction focusing on three aspects: "Service", "Location" and "Sleep". Correlating the responses of the hotel to the users' reviews, we wanted to demonstrate the impact in the customers' perception of the hotel quality. The best performances were achieved by the decision trees which indicated that "Service" is the most influential aspect for satisfaction, while "Location" and "Sleep" were the aspects considered less important. By identifying the moments of drastic changes, we verified that "Service" is also the most related to the overall score. These analyses allow hotel management to track the trends of tourists' assessment in each category. Generally speaking, a focus on the "Service" should be done. However, an analysis, for a particular hotel, of the dynamics of the overall score to compare with its category would be advantageous.

A indústria da hospitalidade e turismo foi impulsionada pela ajuda de sites de avaliações de hotéis, que leva a uma exigencia crescente por parte dos turistas. Extraímos mais de trinta mil avaliações do Tripadvisor para entender as variações nas percepções dos clientes de hotéis de alta/baixa gama e cadeia/independentes e quais os aspectos essa variação é mais evidente. Usámos sentiment analysis para atribuir uma pontuação aos aspectos de cada avaliação. Comparámos algoritmos de aprendizagem automática, nomeadamente, "random forest", "decision tree" e "decision tree with adaBoost", para prever a pontuação geral. Depois, usámos o índice de Gini para entender os aspectos que mais influenciam a pontuação geral. Por fim, comparámos avaliações com as janelas temporais ao longo do tempo com o índice de Jaccard para caracterizar a dinâmica de satisfação do cliente com foco em três aspectos: "Service", "Location" e "Sleep". Ao correlacionar as respostas do hotel com as avaliações, queriamos demonstrar o impacto na percepção dos clientes sobre a qualidade dos hoteis. Os melhores desempenhos foram alcançados pelo decision tree que indicou que "Service" é o aspecto mais influente para satisfação, enquanto que "Location" e "Sleep" foram os aspectos considerados menos importantes. Ao identificar os momentos de mudanças drásticas, constatámos que "Service" também é o mais relacionado à pontuação geral. Estas análises permitem que a gestão dos hoteis acompanhe as tendências da avaliação dos turistas em cada categoria. De um modo geral, um foco no serviço deve ser feito. No entanto, uma análise, para um hotel particular, da dinâmica da pontuação geral para comparar com sua categoria seria vantajosa.