A influência dos valores e crenças pessoais na avaliação da experiência e compromisso do cliente: indústria hoteleira

Abstract

Num contexto de rápido crescimento do turismo mundial e a consequente procura a nível de locais de alojamento, é importante refletir sobre os fatores que levam os clientes a escolher uma determinada unidade hoteleira em detrimento de outra. O estudo de variáveis que até à data ainda não foram abordadas, é uma das formas de enriquecimento da literatura em diversos domínios. Hoje em dia, cada vez mais os consumidores se interessam pelas marcas com o intuito de criação de valor para ambos. Para além disso, são cada vez mais informados e exigentes. Como tal, é necessário criar uma forte presença na mente do cliente, comprometendo-o (engaging). A presente dissertação explora o Compromisso ("Engagement") do cliente com hotéis de luxo, resorts ou spas. É certo que existem inúmeros estudos sobre o Compromisso ("Engagement") do cliente, contudo não é realmente claro o que o antecede. Assim, o objetivo geral é explorar a influência dos Valores Pessoais, da Perceção de Justiça, a Experiência como antecedentes do Compromisso ("Engagement") entre a marca e o cliente. Relativamente à dimensão da amostra, recolheram-se 310 respostas válidas através de um questionário online. Os resultados mostram que todos os antecedentes propostos influenciam o Compromisso ("Engagement") do cliente com a marca, especificamente a Experiência, a Perceção de Justiça e os Valores Pessoais. Sendo que estes, são os que revelaram um maior grau de influência. Também se verifica que o Compromisso, desencadeia ao nível da Experiência sensorial, sentimentos e emoções durante a interação entre a marca e o cliente.

In a context of rapid growth of world tourism and the consequent demand at the level of accommodation, it is important to reflect on the factors that lead customers to choose a particular hotel unit to the detriment of another. The study of variables that have not yet been addressed is one of the forms of enrichment of the literature in several domains. Nowadays, consumers are increasingly interested in brands in order to create value for both. In addition, they are increasingly informed and demanding. As such, it is necessary to create a strong presence in the client's mind, compromising it (engaging). This dissertation explores the customer Engagement to luxury hotels, resorts or spas. It is certain that there are numerous studies on the Engagement of the client, but it is not really clear what precedes it. Thus, the main objective is to explore the influence of Personal Values, the Perception of Justice, the Experience as an antecedent of Engagement between the brand and the client. Regarding the sample size, 310 valid responses were collected through an online questionnaire. The results show that all the proposed antecedents influence the customer Engagement with the brand, specifically the Experience, the Perception of Justice and Personal Values. Since these are the ones that revealed a greater degree of influence. It is also verified that the Engagement triggers the level of Sensory Experience, feelings and emotions during the interaction between the brand and the client.