Enhancing frontline employee performance: Recovering from emotional exhaustion

Abstract

In line with the increasing need of promoting a good quality service to customers, frontline service employees are increasingly engaging in acting to conform their job role and to display rules (e.g. to smile). Previous research (Grandey, 2003; Hochschild, 1983) shown that this acting approach might predict emotional exhaustion on these workers. Moreover, it might have detrimental impacts on workers’ performance. However, “when employees are able to recover from work demands they benefit from improved well-being and enhanced performance capacity” (Fritz and Ellis, 2015). Can recovery experiences blur the impact of emotional demands on workers’ performance? Firstly, this study assessed the relationship between surface acting with employees’ service performance in the mediation effect of emotional exhaustion. Then, it was measured the impact of having mastery experiences during work breaks on the previous mediation. To do so, questionnaires were developed and applied in the retail sector to a 91-sample composed by frontline service employees from a Portuguese food distribution company. The results indicated that surface acting is positively related with emotional exhaustion and emotional exhaustion mediates the relationship between surface acting and employees’ service performance. Regarding the mastery experiences, this study suggested that when employees recover from surface acting by having high mastery experiences, in the indirect effect of emotional exhaustion, they will benefit from an increased customer service performance. Lastly, this research provided evidence that when workers have low mastery experiences during their breaks, the negative relationship between emotional exhaustion and service performance, in the indirect effect of emotional exhaustion, is higher.

A par com a crescente necessidade de promover um bom serviço ao cliente, os colaboradores de atendimento ao público têm, cada vez mais, utilizado a representação para agir em conformidade com a sua função e cumprir regras (por exemplo, sorrir). Estudos anteriores (Grandey, 2003; Hochschild, 1983) mostram que esta abordagem pode levar à exaustão emocional dos mesmos. Adicionalmente, tal pode impactar negativamente o desempenho dos colaboradores. No entanto, "quando os colaboradores são capazes de recuperar das exigências do trabalho, estes beneficiam de bem-estar melhorado e de uma maior capacidade de desempenho" (Fritz e Ellis, 2015). Poderão as experiências de recuperação esbater o impacto das exigências emocionais no desempenho dos trabalhadores? Primeiramente, este estudo avaliou a relação entre surface acting e o desempenho dos colaboradores na prestação de serviço sob o efeito de mediação da exaustão emocional. De seguida, foi medido o impacto de ter mastery experiences durante as pausas do trabalho na mediação anterior. Para tal, foram desenvolvidos questionários e aplicados no sector do retalho a uma amostra de 91 indivíduos, composta por colaboradores de atendimento ao cliente de uma empresa portuguesa de distribuição alimentar. Os resultados indicaram que o surface acting está positivamente relacionado com a exaustão emocional e que a exaustão emocional medeia a relação entre o surface acting e o desempenho dos trabalhadores na prestação de serviço. No que diz respeito às mastery experiences, este estudo sugere que quando os colaboradores recuperam do surface acting por terem elevadas mastery experiences, no efeito indireto da exaustão emocional, estes beneficiam de um desempenho melhorado no atendimento ao cliente. Por fim, esta investigação evidenciou que quando os trabalhadores têm poucas mastery experiences durante as pausas, a relação negativa entre a exaustão emocional e desempenho no serviço, no efeito indireto da exaustão emocional, é maior.