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http://hdl.handle.net/10071/18668
Autoria: | Amaral, Daniel Ferreira |
Orientação: | Pereira, Rúben Filipe de Sousa Lapão, Luís Velez |
Data: | 14-Nov-2018 |
Título próprio: | Full-time employee optimisation of emergency departments |
Referência bibliográfica: | Amaral, D. F. (2018). Full-time employee optimisation of emergency departments [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/18668 |
Palavras-chave: | Emergency department Business process management Process redesign Redesign heuristics Process simulation Gestão de processos de negócio Heurística Simulação Qualidade dos serviços Estabelecimento hospitalar público Serviço de urgência Estudo de casos |
Resumo: | The Emergency Departments (ED) of public hospitals is an area in continuous improvement. The
Emergency Departments are places where the efficiency of the services provided can save lives
and therefore it should be seen as an area of maximum interest in order to make the processes
optimised.
This research aims to verify if the application of redesign heuristics, from the perspective of
Business Process Management, results in the improvement of the length of stay (LoS), without
deteriorating the quality of the service provided. For the same process, three scenarios of the ED
were considered.
The methodology that underlies this research is supported by a case study carried out in the
Emergency Department of a public hospital. The data obtained during the investigation was
gathered from individual interviews and focus groups, as well as direct observation and analysis
of documents. According to the Business Process Management perspective, its life cycle stages
were taken into account. In addition, a simulation tool was used, as well as the Devil’s Quadrangle.
The results of the investigation indicate that positive impacts over variable time are possible
without affecting the quality of the service, resulting in value gains for the patient, in this case, the
client of the process. In terms of time, the average length of stay (LoS) in the process was reduced
by 22.5%, 15.9%, and 20.9% for each of the scenarios, while the maximum length of stay (LoS)
was reduced by 29.2%, 36.2% % and 37.4%. As Urgências Gerais dos hospitais públicos são uma área em melhoria contínua. As Urgências Gerais são locais onde a eficiência dos serviços prestados pode salvar vidas e, portanto, devem ser vistas como uma área de máximo interesse com o objetivo de tornar os processos otimizados. Esta investigação visa verificar se a aplicação de heurísticas de redesenho, na perspetiva do Business Process Management, resulta na melhoria dos tempos (length of stay), sem que a qualidade do serviço seja deteriorada. Para o mesmo processo, três cenários da Urgência Geral foram considerados. A metodologia que serve de base à investigação é sustentada num caso de estudo levado a cabo na urgência geral de um hospital público. A informação obtida durante a investigação foi recolhida a partir de entrevistas individuais e focus groups, bem como de observação direta e análise de documentos. Segundo a perspetiva Business Process Management, foram tidas em conta as suas fases do ciclo de vida. Adicionalmente, foi utilizada uma ferramenta de simulação e o Devil’s Quadrangle. Os resultados da investigação indicam que impactos positivos no tempo são possíveis sem que a qualidade do serviço seja afetada, originando ganhos de valor para o paciente, neste caso, o cliente do processo. Em termos de tempo, o length of stay (LoS) médio no processo foi reduzido em 22.5%, 15.9%, e 20.9% para cada um dos cenários apresentado, enquanto o length of stay (LoS) máximo foi reduzido em 29.2%, 36.2% e 37.4%. |
Designação do grau: | Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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master_daniel_ferreira_amaral.pdf | 2,03 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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