The impact of new retail trends in the context of convenience stores

Abstract

The convenience retailing sector is being challenged with the threat of new formats from existing competitors, a downward trend in demand and a new type of customer, which is more demanding, empowered and informed. The purpose of this thesis is to study how the newest trends in retail can be adapted to the context of convenience stores located in gas stations, thus increasing shoppers’ intentions to purchase and to visit those stores. To meet this dissertation goal, an empirical research was pursued, in which a Focus Group was conducted as an exploratory and qualitative method. Empirical research was complemented with individual questionnaires for each concept evaluated. Findings show that from an initial bulk of seven trends, only three are positively accepted, two are partially accepted and other two are rejected. Concepts such as Payment with Smartphone, Interactive Screens with Storytelling and Tutorials and Pick-Up Point Lockers received the best feedback and evaluation from the Focus Group participants and proved that must be implemented by retailers in the convenience store sector. Findings also revealed that new concepts to apply in convenience stores must contribute to an automatized store that is able to provide personalized and more convenient services to its customers – the convenience factor proved to be an obligatory factor when innovating in a convenience store. Moreover, concepts that contribute to bring closer the physical and digital world will be appreciated by customers. Today’s customer no longer fears digital innovations in stores, in fact accepts and want stores to have digital features and processes. Subsequently, retailers should acknowledge the impact that new retail trends have on customers’ behavior and intentions toward convenience stores. Furthermore, they must keep in mind that despite the innovation intended, the main goal needs to be to provide convenient experiences and services to the customer.

O setor das lojas de conveniência está a ser desafiado com a ameaça de novos formatos de concorrentes existentes, uma tendência de queda na procura e um novo tipo de cliente, que é agora mais exigente e informado. O objetivo desta tese é estudar a forma como as mais recentes tendências do retalho podem ser adaptadas ao contexto das lojas de conveniência, localizadas em postos de gasolina, aumentando assim as intenções dos consumidores em comprar e visitar estas lojas. De maneira a alcançar o objetivo desta dissertação, foi realizada uma pesquisa empírica, na qual um Focus Group foi conduzido, enquanto método exploratório e qualitativo. A pesquisa empírica foi complementada com questionários individuais para cada um dos conceitos avaliados. Os resultados mostram que, de sete tendências iniciais, três são aceites, duas são parcialmente aceitas e outras duas são rejeitadas. Conceitos como Pagamento com Smartphone, Ecrãs Interativos com "Storytelling" e Tutoriais e Cacifos de Recolha de Encomendas receberam o melhor feedback e avaliação por parte dos participantes do Focus Group, provando que devem ser implementados pelos retalhistas no setor das lojas de conveniência. Os resultados desta dissertação também revelaram que novos conceitos a serem aplicados em lojas de conveniência devem contribuir para uma loja mais automatizada, que seja capaz de fornecer serviços personalizados e mais convenientes aos seus clientes - o fator conveniência mostrou ser um fator obrigatório ao inovar numa loja de conveniência. Para além disso, conceitos que contribuam para aproximar o mundo físico do digital serão apreciados pelos clientes. O cliente de hoje já não receia inovações digitais nas lojas, na verdade aceita e quer que as lojas tenham processos digitais. Assim, os retalhistas devem reconhecer o impacto que as novas tendências do retalho têm no comportamento e nas intenções de compra dos clientes em relação às lojas de conveniência. Além disso, devem ter em mente que, apesar da inovação pretendida, o principal objetivo deve ser fornecer experiências e serviços mais convenientes ao cliente.