Fatores determinantes na perceção do serviço online: valor percebido do consumidor no sector de viagens e alojamento

Abstract

A Internet tem vindo a modificar as formas tradicionais de relacionamento entre compradores e vendedores, oferecendo novos modelos de compra, venda e fornecimento de serviços aos clientes. No contexto português, o sector mais popular de compras online em Portugal é o sector de viagens e alojamento, com uma percentagem de 55%. Ao longo do tempo foram surgindo vários modelos com o intuito de estudar a qualidade dos serviços, a fim de proporcionar uma qualidade de serviço superior e estabelecer uma relação empresa-cliente favorável. Após terem sido investigados os fatores que afetam a perceção de valor do serviço online foi investigado o modelo OCVAL proposto por Carlson et al. (2013). Neste contexto foi aplicado um questionário, através do udo o método de amostragem por conveniência; onde foram obtidas 200 respostas válidas. Posteriormente feita uma análise exploratória, onde os itens foram agrupados através do método de rotação varimax. Algumas dimensões foram reestruturadas e outras eliminadas, e foi concluído que o modelo OCVAL, aplicado à amostra obtida, não se verifica na população portuguesa para os consumidores sector de viagens e alojamento.

The internet changed the traditional ways of relationship between and the consumers. The company started offering new buying, selling and shipment models to their customers. On a Portuguese context the most seller sector is the holydays and accommodations with 55% of online sales. Through the time evolution new models where investigated to study the service quality, to provide a higher service quality and maintain a better relationship between the customer and the company. After investigating the factors that affect the value perception of the online service, the OCVAL model proposed by Carlson et al. (2013). In this context a questionnaire was applied, using the method of convenience sampling; where 200 valid answers were obtained. An exploratory analysis was performed, where the items were grouped using the varimax rotation method. Some dimensions were restructured, and others were eliminated, and it was concluded that the OCVAL model, applied to the sample obtained, does not occur in the Portuguese population for travel and accommodation sector consumers.