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http://hdl.handle.net/10071/18299
Autoria: | Russo, Ana Sofia de Vilhena |
Orientação: | Alturas, Bráulio Alexandre Fernandes, Adriana Lopes |
Data: | 17-Dez-2018 |
Título próprio: | Fatores determinantes na perceção do serviço online: valor percebido do consumidor no sector de viagens e alojamento |
Referência bibliográfica: | Russo, A. S. de V. (2018). Fatores determinantes na perceção do serviço online: valor percebido do consumidor no sector de viagens e alojamento [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/18299 |
Palavras-chave: | Informática de gestão Comércio eletrónico Viagem Turismo Satisfação do cliente Qualidade dos serviços Modelos de avaliação Análise de dados e-commerce Online Travel Accommodation Portugal Evaluation models OCVAL |
Resumo: | A Internet tem vindo a modificar as formas tradicionais de relacionamento entre
compradores e vendedores, oferecendo novos modelos de compra, venda e fornecimento
de serviços aos clientes. No contexto português, o sector mais popular de compras online
em Portugal é o sector de viagens e alojamento, com uma percentagem de 55%. Ao longo
do tempo foram surgindo vários modelos com o intuito de estudar a qualidade dos
serviços, a fim de proporcionar uma qualidade de serviço superior e estabelecer uma
relação empresa-cliente favorável.
Após terem sido investigados os fatores que afetam a perceção de valor do serviço online
foi investigado o modelo OCVAL proposto por Carlson et al. (2013). Neste contexto foi
aplicado um questionário, através do udo o método de amostragem por conveniência;
onde foram obtidas 200 respostas válidas. Posteriormente feita uma análise exploratória,
onde os itens foram agrupados através do método de rotação varimax. Algumas
dimensões foram reestruturadas e outras eliminadas, e foi concluído que o modelo
OCVAL, aplicado à amostra obtida, não se verifica na população portuguesa para os
consumidores sector de viagens e alojamento. The internet changed the traditional ways of relationship between and the consumers. The company started offering new buying, selling and shipment models to their customers. On a Portuguese context the most seller sector is the holydays and accommodations with 55% of online sales. Through the time evolution new models where investigated to study the service quality, to provide a higher service quality and maintain a better relationship between the customer and the company. After investigating the factors that affect the value perception of the online service, the OCVAL model proposed by Carlson et al. (2013). In this context a questionnaire was applied, using the method of convenience sampling; where 200 valid answers were obtained. An exploratory analysis was performed, where the items were grouped using the varimax rotation method. Some dimensions were restructured, and others were eliminated, and it was concluded that the OCVAL model, applied to the sample obtained, does not occur in the Portuguese population for travel and accommodation sector consumers. |
Designação do grau: | Mestrado em Informática e Gestão |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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master_ana_vilhena_russo.pdf | 1,5 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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