ISO-IEC 20000 maturity model

Abstract

Information technology (IT) is nowadays the pillar of any organization that needs to be competitive, efficient and deliver quality services to its customers. This means that, given its importance, it is fundamental to use good practices and standards that allow effective management of IT services. Therefore, several IT frameworks have emerged in recent years to support IT managers, not only improve the predictability and performance of IT services but also align them with business goals. A good example is ITIL, a set of best practices for IT service management that has been accompanied, in the last years, by the implementation of the ISO 20000 standard in companies that want to further increase quality of their IT services. The proposal presented in this research project is to develop a maturity model for ISO 20000, a tool that will allow any organization to not only evaluate the maturity level of its current IT processes, Incident and Service Request Management in particular, but to also serve as a roadmap on how to align with ISO 20000 requirements and obtain certification. In order to achieve the goals defined in this project, authors used the Design Science Research (DSR) methodology, which included several stages, including literature review, interviews with IT experts and interviews with organizations.

As tecnologias de informação (TI) são hoje o pilar de qualquer organização que necessita de ser competitiva, eficiente e entregar serviços de qualidade aos clientes. Isto significa que, dada esta importância, é fundamental o recurso a boas práticas e standards que permitam uma gestão eficaz dos serviços de TI. Neste sentido, diversas frameworks de TI têm surgido, nos últimos anos, para apoiar gestores e decisores de TI, não só a melhorar a previsibilidade e performance dos serviços de TI, mas também a alinhá-los com os objectivos de negócio. Um bom exemplo destas frameworks é o ITIL, um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI muito popular na comunidade e que tem vindo a ser acompanhado, nos últimos tempos, pela implementação de um standard de gestão de serviços de TI - o ISO 20000 - em empresas que desejam alcançar um novo patamar de qualidade na gestão de serviços. A proposta apresentada neste projecto de investigação é, por isso, altamente relevante e assenta na criação de um modelo de maturidade para ISO 20000. Esta é uma ferramenta que permitirá a qualquer organização não só avaliar o nível maturidade dos seus processos actuais de TI, em particular Incident e Service Request Management, mas também obter indicações de como poderá alinhar-se com os requisitos ISO 20000 e obter certificação. Para alcançar os objectivos definidos, os autores recorreram à metodologia Design Science Research que incluiu várias etapas, entre elas, revisão da literatura, entrevistas com experts de TI e entrevistas com organizações