A satisfação do consumidor nas instituições culturais: o caso do Centro Cultural de Belém

Abstract

Nesta dissertação, o autor procura analisar a relação entre a percepção do consumidor e o seu grau de satisfação. O objectivo principal é verificar a existência de associação entre as duas variáveis (percepção do consumidor e grau de satisfação) e o grau de lealdade dos públicos. O contexto é o das instituições culturais que, actualmente, se defrontam com um consumidor que possui um maior nível de informação e cada vez menos tempo de lazer, num cenário global de crescimento da oferta no mercado. Actualmente, as instituições culturais debatem-se com a necessidade de melhorar o grau de satisfação dos seus clientes, trabalhando, simultaneamente na sua manutenção e na captação de novos públicos. O estudo avança ainda pela definição de determinadas características de consumo, observando os níveis e os tipos de frequência do espaço analisado – o Centro Cultural de Belém – e de outras instituições culturais, e pela definição de algumas características do seu perfil sóciodemográfico. Procede-se a uma análise de diferentes factores que se associam à satisfação do consumidor e ao seu nível de lealdade à instituição, tendo sido suportado empiricamente a associação positiva entre percepção e satisfação do consumidor. Dos cenários estudados, comprova-se que, na amostra analisada, existe associação positiva entre as variáveis que compõem a percepção do consumidor (qualidade, valor e imagem) e a satisfação do consumidor relativamente à instituição CCB. Verifica-se também que a satisfação tem um impacto positivo e directo sobre a lealdade, resultado que contribui para a importância de avaliar a satisfação do consumidor nas instituições culturais.

In this masters dissertation the author analyses the relationship between the consumer’s perception and his or her level of satisfaction. The main goal is to verify the association among consumer’s perception and consumer’s satisfaction on consumer’s loyalty. Nowadays, cultural institutions face a more informed consumer and with less time for leisure, feel the need to improve consumer satisfaction, investing on the maintenance of existing and on the attraction of new cultural publics. The present research includes the definition of cultural consumers’ characteristics, regarding their visits to the institution considered – Centro Cultural de Belém (CCB) – versus other cultural spaces. It also regards consumers’ sociodemographics characteristics. This research tests different factors influencing event satisfaction and loyalty to the institution. Empirical support is provided regarding the association between perception and satisfaction of the cultural publics at CCB. The study also confirms that satisfaction has a positive direct impact on loyalty, which underlines the importante of evaluating the consumers’ satisfaction of cultural institutions.