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http://hdl.handle.net/10071/17444
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Title: Serviço 5 estrelas: transferência de conhecimento e o seu impacto nas vendas
Authors: Carvalho, Joana Filipa
Orientador: Ferreira, Aristides
Keywords: Satisfação do cliente
Transferência de conhecimentos
Formação
Knowledge transfer
Training impact on sales
Customer service
Issue Date: 23-Nov-2018
Citation: Carvalho, J. F. (2018). Serviço 5 estrelas: transferência de conhecimento e o seu impacto nas vendas [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/17444
Abstract: Num negócio tão exigente e competitivo como o da distribuição alimentar todos os investimentos são analisados ao pormenor, no entanto o mesmo não se verifica com o investimento em formação. Tendo como principal contributo a metodologia de avaliação do retorno do investimento (“ROI”) e o questionário Learning Transfer System Inventory (“LTSI”) para avaliar a transferência de conhecimento, pretendemos neste estudo verificar de que forma um bom atendimento ao cliente, baseado no modelo Pingo Doce, tem um impacto real e verificável no valor das vendas, rentabilizando dessa forma todo o investimento feito em formação. Foram avaliados 58 colaboradores das secções de Talho, em três momentos diferentes, para que fosse possível analisar a transferência de conhecimento. Nesse sentido foi formada uma equipa de formadores internos e foi construída uma ferramenta de avaliação com métricas bastante objetivas. Adicionalmente, foram monitorizadas as vendas de 10% das lojas Pingo Doce em Portugal. É possível concluir que existiu transferência de conhecimento nas lojas em análise, apesar ser percetível que o instrumento utilizado não é o mais adequado, precisando de ser revisto. Apesar da transferência de conhecimento ser visível não foi possível relacionar o comportamento das vendas nas lojas com formação em comparação com as lojas sem formação.
Food retail is a demanding and competitive business where all investments are analysed in detail, however the investment made in training escapes the thorough analysis. Having as main contributors the evaluation of the return on investment ("ROI") methodology and the Learning Transfer System Inventory ("LTSI") this study aims to evaluate how a good customer service, based on the Pingo Doce model, has a real and verifiable impact on the value of sales. We evaluated 58 butcher employees, in three different moments, in order to access knowledge transfer. For that a team of internal instructors was trained and an instrument with objective metrics was built. In addition, sales of 10% of Pingo Doce stores in Portugal were monitored. It is possible to conclude that there was knowledge transfer on the stores under analysis, although it is perceptible that the instrument used is not the most appropriate and needs revision. Although knowledge transfer is visible, it was not possible to relate the behaviour of sales in the stores where training occurred with the stores where there was no training being given.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/17444
Thesis identifier: 202055485
Designation: Mestrado em Gestão de Recursos Humanos e Consultadoria Organizacional
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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