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http://hdl.handle.net/10071/17314
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Title: Consumer experience and satisfaction of private health management service enterprises in China
Authors: Xue Yufeng
Orientador: Brochado, Ana
Keywords: Health management
Customer satisfaction
Content analysis
Marketing strategy
Gestão da saúde
Comportamento do consumidor
Satisfação do consumidor
Saúde pública
Estratégias de marketing
China
Issue Date: 11-Jul-2018
Citation: Xue Yufeng - Consumer experience and satisfaction of private health management service enterprises in China [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2018. Tese de doutoramento. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/17314>.
Abstract: The private health management service industry in China still has a long way to enjoy the same maturity and success as the Chinese public healthcare enterprises. Carrying out research about private health management service company in China has both theoretical and practical values. Through the methods of literature research, this thesis studies on the development, characteristics and situation of private health management service industry in China, as well as relevant literature review on health management. In China, most medical institutions provide related health management services, among which the physical examination is the most important item. Both strengths and weaknesses of public and private health management service enterprises are summarized through SWOT analysis. The research method of content analysis is brought into the study of consumer experience and satisfaction about physical examination services in China. Taking Meinian Onehealth Healthcare Holdings Co., Ltd. as an example, the main factors define customer experience and determine their satisfaction and dissatisfaction is researched through content analysis of online reviews from websites by ROST-CM software, and both the positive and negative reviews are analyzed respectively from the aspects of word frequency and semantic network. The main factors influencing customer satisfaction are divided into six themes: service, technology, environment, price, procedure and consultation. In service, the service attitude of doctors and staff is the most important factor for customers. In the theme of technology, the advanced level of examination equipment and the professional level of medical staff, as perceived performance, are more important factors affecting the consumer satisfaction. In the theme of procedure, optimizing physical examination procedure and shortening waiting time are important factors to improve customer satisfaction. In the theme of consultation, strengthening health education and keeping track of customers' health situation are also important factors to improve satisfaction.Based on the results of analysis, five effective marketing strategies in the health management industry is put forward, mainly including service quality strategy, brand strategy, competing strategy, customer relationship strategy and price strategy.
A fim de alcançar a maturidade e sucesso da saúde pública, ainda há um longo caminho a percorrer pela indústria de serviços de gestão de saúde privados na China. Por isso, existe valor teórico e prático para a realização de investigação em empresas privadas de serviços de gestão de saúde na China. Este trabalho introduz sistematicamente o desenvolvimento, as características e o estado actual da indústria de serviços de gestão de saúde da China por meio de pesquisas bibliográficas e darevisão de literatura sobre gestão de saúde. O trabalho compara as forças e fraquezas das organizações de serviços de gestão de saúde privadas e públicas. Neste trabalho, o método de pesquisa de análise de conteúdo é introduzido no estudo da experiência e satisfação do consumidor com os serviços privados de gestão de saúde na China. Como caso de estudo foi usado o Meinian Onehealth Healthcare Holdings Co., Ltd. Com recurso ao software ROST-CM, foi efetuada a análise de conteúdo dos comentários online, e identificados os principais factores que influenciaram a experiência do cliente. A análise de elogios e críticas negativas foi realizada em termos de frequência de palavras e rede semântica. Os principais factores que afectam a satisfação de cliente são divididos em seis temas: serviço, tecnologia, ambiente, preço, processo e literacia. Ao servir clientes, a atitude de médicos e funcionários é particularmente importante para a satisfação de clientes. Em termos de tecnologia, o equipamento de exame médico avançado e o nível profissional de equipa médica são benefícios perceptíveis do exame médico e factores importantes de satisfação de consumidor. O ambiente do centro de exames médicos não causa tanto impacto como o serviço e a tecnologia. Em termos de preço, consumidores costumam usar "acessível" ou "caro" para expressar sua avaliação subjectiva do número de itens e o valor de serviços recebidos em um exame médico. Em termos de processo, optimizar o processo de exame médico e reduzir o tempo das filas de espera são factores importantes para a satisfação deexame médico. Em termos de literacia, fortalecer a educação em saúde e acompanhar a saúde de clientes também são factores importantes para a satisfação com o exame médico. Tendo por base os resultados obtidos, são propostas cinco estratégias de marketing eficazes adaptadas às empresas de serviços de gestão de saúde, designadamente estratégias de promoção de serviços, estratégias de promoção de marca, estratégias de concorrência, estratégias de relacionamento com clientes e estratégias de preço.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/17314
Thesis identifier: 101552203
ISBN: 978-989-781-100-5
Designation: Doutoramento em Gestão Empresarial Aplicada
Appears in Collections:T&D-TD - Teses de doutoramento

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