Monitorização da performance de actividades em outsourcing: estudo do caso Carlton Life

Abstract

A decisão de externalização, integrada na gestão da cadeia de abastecimento, encontra contornos específicos no sector da saúde, nomeadamente nos motivos e condicionantes da decisão, nos critérios de escolha das actividades a entregar a terceiros, nos tipos de acordos possíveis e até no impacto que a decisão tem na organização que a pratica. No entanto, apesar de se apresentar como tendência crescente neste sector, o outsourcing não deve ser tomado como panaceia à questão make or buy, porquanto envolve avaliação correcta dos riscos associados. Pretende-se, através do estudo de caso de uma unidade de cuidados continuados de formato inovador, com grandes níveis de customização e em arranque de actividade, perceber as condicionantes e intervenientes do processo de decisão de outsourcing; identificar os critérios adoptados para a selecção de fornecedores e o tipo de relação estabelecida; e construir uma matriz de avaliação de risco para actividades em outsourcing de modo a permitir a definição do processo de monitorização da performance a implementar. Tendo como referência o estado da arte do outsourcing em serviços de saúde, o estudo que se apresenta visa compreender como se avaliam e balizam os riscos da adopção de uma estratégia de outsourcing. O estudo sugere um modelo de monitorização, com recurso a ferramentas de gestão de risco como o FMEA, permitindo não só acompanhar as actividades externalizadas, minorando os riscos de falhas, como a sua implementação por outras organizações similares. Retiram-se, ainda conclusões acerca da insatisfação com os resultados da estratégia de externalização adoptada.

In the supply chain management of health care organizations outsourcing decisions have specific issues, namely in the reasons and restraints of the decision, in the selection criteria of the activities left to 3rd parties, in the type of possible agreements, and even in the impact of this decision in the organization. In spite of becoming a growing trend in this sector, outsourcing should not be taken as panacea to the question “make or buy”, as it involves a correct evaluation of related risks. It is intended, through a case study on a start-up long-term care unit with innovative format and great levels of customization, to understand the outsourcing decision making process; to identify the supplier selection criteria and the type of established relationship; and to build a risk evaluation framework for outsourcing activities in order to define and implement a performance monitoring process. Based on the state of the art of outsourcing in healthcare services, this study aims to understand how to evaluate and outline the risks of an outsourcing strategy. A monitoring model is proposed using risk management tools such as FMEA, in order to follow the performance of outsourced activities, reducing failure risks. Such a model should be possible to implement it in similar organizations. Conclusions concerning the dissatisfaction with the results of the outsourcing strategy adopted are also presented.