Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado por unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal

Abstract

O mercado retalhista de artigos desportivos é bastante concorrido, variado e está em crescimento em Portugal. A qualidade do serviço, por sua vez, é um fator essencial para que as empresas se consigam diferenciar. O objetivo central desta dissertação passa, então por avaliar a qualidade do serviço prestado pelas unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal, na perspetiva do cliente. Para tal, adotou-se como metodologia o uso de dois casos de estudo: Decathlon e Sport Zone. Esta escolha ocorreu por serem as duas maiores empresas no mercado português de retalho de artigos desportivos. Com o intuito de atingir o objetivo proposto realizaram-se entrevistas a dois diretores de loja, um Focus Group e um Questionário aos consumidores, baseado no instrumento RSQS de Dabholkar et al. (1996). Pretendeu-se ainda verificar a adequabilidade deste instrumento à realidade em estudo. Tencionou-se ainda testar a relação entre qualidade percebida e satisfação dos consumidores, e realizar uma análise aos Benefícios associados ao serviço prestado pelas empresas analisadas, numa perspetiva de Service-Dominant logic. Após a análise dos resultados obtidos concluiu-se que o instrumento RSQS é adequado ao estudo em causa, e que existe uma forte associação entre os níveis de Satisfação dos consumidores e da qualidade percebida do serviço prestado pelas empresas analisadas. Concluiu-se ainda que o serviço prestado pela da Decathlon apresenta melhores níveis de qualidade percebida, comparativamente à Sport Zone, mas também um melhor enquadramento entre os Benefícios associados ao seu serviço e os que os consumidores realmente percepcionam e consideram como importantes.

The retail of sports goods market is very wide, competitive and is growing in Portugal. Service quality is very important for a company to differentiate itself and succeed in the marketplace. Therefore the main goal of this dissertation is to evaluate the consumer’s perspective of the service quality provided by the retail units of sports goods in Portugal. The methodology adopted was two case studies: Decathlon and Sport Zone. Those companies were chosen because they are the biggest companies in the studied market. To achieve the proposed goal two interviews were held with two store directors, a Focus Group and a questionnaire to the costumers, based on the RSQS (Dabholkar et al., 1996). It was also intended to verify the suitability of this instrument for the reality under study. It was also meant to test the relationship between perceived quality and consumer satisfaction, and to perform an analysis to the Benefits associated with the provided services by the companies, form a Service-Dominant perspective. After the analysis of the results it was concluded that the RSQS is suitable for this study and that there is a strong association between the levels of consumers Satisfaction and the perceived service quality provided by the companies. It was also possible to conclude that not only the service provided by Decathlon presents higher levels of perceived quality when compared to Sport Zone’s, but also that there is a better fit between the Benefits associated with its service and those that consumers really perceive and consider important