The factors influencing electronic trust and purchase intentions in online booking websites: A study of the Portuguese consumer

Abstract

This dissertation aims to study a subject that has become increasingly important in today's society and that requires constant and updated research: the online tourism, and the relationship between consumers and the websites dedicated to the provision of services of accommodation reservations. This way, one intended to analyze which elements influence the most electronic trust and purchase intentions of the Portuguese population in these platforms. Throughout this work, concepts like "e-wom", website characteristics, purchase intentions, electronic trust and homophily (attribute similarity) were approached. We investigated the role of certain website characteristics, namely comments from other consumers and the quality of websites, and some homophily traits such as the gender and individuals' experience on these websites, on electronic trust and purchase intentions, as well as the influence of trust in their future hotel booking decisions. To better understand this phenomenon, a quantitative methodology was used by means of an online questionnaire, mostly divulgated through Facebook, considered an important mean of communication. Thus, 509 valid answers were obtained. As main conclusions we can state that Booking.com is the website of choice for the sampled individuals to search and book accommodation, their trust in the websites is clearly influenced by the feedback given by previous consumers, and the website quality is the factor that Influences the most both electronic trust and purchasing intentions of these consumers.

Esta dissertação tem como objeto de estudo um tema que tem vindo a assumir cada vez mais importância na sociedade de hoje e que requer investigações constantes e atualizadas: o turismo "online", e a relação entre os consumidores e os websites que se dedicam à oferta de serviços de reservas de alojamento. Deste modo, pretendeu-se analisar quais os elementos que mais influenciam a confiança eletrónica e as intenções de compra da população portuguesa nestas plataformas. Ao longo deste trabalho foram abordados conceitos como "e-wom", características dos websites, intenções de compra, confiança eletrónica e homofilia (semelhança de atributos). Investigou-se o papel de algumas características dos websites, nomeadamente os comentários de outros consumidores e a qualidade dos websites, e de alguns traços de homofilia, como o género e a experiência dos indivíduos nestes websites, na confiança eletrónica e nas intenções de compra que estes apresentam, bem como a influência da própria confiança nas suas decisões de reserva de hotel futuras. Para melhor compreender este fenómeno, foi utilizada uma metodologia quantitativa por meio de um questionário online, divulgado maioritariamente através do Facebook, considerado um importante meio de comunicação. Deste modo, foram obtidas 509 respostas válidas. Como principais conclusões, podemos referir que o Booking.com é o site de eleição dos indivíduos da amostra para pesquisarem e reservarem alojamento, a sua confiança nos sites é claramente influenciada pelo feedback dado por outros consumidores, e a qualidade dos "websites" é o fator que mais influencia quer a confiança eletrónica, quer as intenções de compra destes consumidores.