O efeito da perceção das práticas de RSO na orientação para o cliente e na identificação organizacional: o papel moderador da satisfação com a comunicação interna das práticas de responsabilidade social nos colaboradores do setor hoteleiro

Abstract

A Responsabilidade Social das Organizações (RSO) é um elemento estratégico para as organizações e é uma das temáticas em maior crescimento na literatura. Analisando a literatura que incide nos colaboradores do setor hoteleiro, verifica-se que existem poucos estudos focados na influência da RSO nos comportamentos e atitudes destes, havendo um maior enfoque nos benefícios financeiros que podem advir das práticas de RSO. Assim sendo, neste estudo procura-se explorar se as perceções de RSO dos colaboradores (nas dimensões comunidade e ambiente, trabalhadores e económica) influenciam a sua identificação organizacional e orientação para o cliente e de que forma a satisfação com a comunicação interna (SCI) de RSO poderá ter um papel moderador nestas relações. A escolha destas variáveis deveu-se predominantemente à sua preponderância no setor hoteleiro, mais concretamente nos comportamentos e desempenho dos colaboradores. Para explorar este modelo, foi aplicado um inquérito a 381 colaboradores provenientes de 12 unidades hoteleiras que operam nas cidades do Funchal e Lisboa. Os resultados mostram que existe uma relação direta positiva entre as perceções de RSO e a identificação organizacional, indicando que quanto mais os colaboradores percecionam positivamente as práticas de RSO da sua organização, maior é a sua identificação organizacional. No que respeita à orientação para o cliente, apenas a RSO de dimensão económica tem efeito significativo, evidenciando que os colaboradores valorizam a posição competitiva da sua empresa a nível financeiro e tornam-se mais orientados para o cliente quando percecionam que a organização tem práticas socialmente responsáveis nesta dimensão. Quanto ao efeito moderador da SCI de RSO, este só foi significativo na relação entre a RSO trabalhadores e a identificação organizacional.

Corporate Social Responsibility (CSR) is a strategic element for the organizations and is one of the tematics that is gaining more recognition in literature. After analising the literature that explores the employees in the hospitality sector, it is evident that there are few studies that concentrate on the influence of CSR practices on the behaviours and attitudes of employees because there is a bigger focus on the financial benefits that may come when the organizations conduct this kind of practices. With this said, this study tries to explore if the employees perceptions of CSR (in the dimensions of community and environment, employees and economic) influence their organizational identification (OI), costumer orientation (CO) and the way that the Satisfaction with the Internal Communication (SIC) of CSR may have a role as moderator in these relations. The choice of these variables was due to their preponderance in the hospitality sector, more specifically in the behaviours and performance of employees. To explore this model, 381 employees from 12 hotel units that operate in the cities of Funchal and Lisbon were surveyed. The results show that there is a direct and positive relation between CSR perceptions and organizational identification, demonstrating that the more employees perceive positively the CSR practices of their organization, the more organizational identification rises. Relatively to customer orientation, only the economic dimension of CSR has a significant effect, evidencing that employees valorize the competitive financial position of their organization and become more oriented towards customers when they perceive that the organization has socially responsible practices on this specific dimension. Relatively to the moderation effect of SIC, this effect was only significant in the relation between CSR on the employees dimension and OI. The present study reinforces the importance of CSR perceptions, expanding simultaneously the literature relative to organizacional identification, customer orientation and the satisfaction with the internal communication of CSR in the hospitality sector.