O direito de reclamação dos utilizadores dos serviços de águas e resíduos: proposta de reformulação do modelo de intervenção da ERSAR

Abstract

O ponto de partida do presente trabalho é o de propor uma reformulação da forma como a ERSAR, enquanto regulador independente, quer do ponto de vista da estrutura organizacional, quer do ponto de vista dos procedimentos adotados, analisa e responde às reclamações apresentadas pelos utilizadores dos serviços públicos essenciais de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos junto das respetivas entidades gestoras (prestadores dos serviços). Assiste-se a um aumento e manutenção do número elevado de reclamações recebidas na ERSAR o que conduz a uma deterioração dos tempos de resposta, com possível impacto na qualidade das mesmas, visto que os meios e os procedimentos disponíveis não se alteraram substancialmente para dar resposta a esta situação. Considera-se, assim, que está identificada uma situação com potencial de melhoria dado que o cidadão carece de uma resposta que simultaneamente seja obtida em tempo útil e com o nível de qualidade adequado e o esforço realizado pela entidade reguladora na análise e resposta às reclamações recebidas por entidade gestora deveria traduzir-se na transferência de informação relevante desse processo para o processo regulatório na componente da regulação comportamental. Assim, urge apresentar uma resposta coerente e global que permita cumprir a atribuição cometida à ERSAR e prestar ao cidadão um serviço com as desejáveis características de qualidade, eficiência e eficácia exigíveis. Como principais resultados o presente trabalho apresenta um conjunto de propostas de reformulação do modelo de intervenção que podem dividir-se em medidas "ex ante" (com o objetivo de reduzir a litigiosidade entre entidades gestoras e utilizadores dos serviços), medidas de melhoria da estrutura organizacional, de procedimentos internos ou de instrumentos regulatórios (que visam essencialmente melhorar a capacidade de resposta da entidade reguladora e a qualidade da sua intervenção em resposta à necessidade de proteção dos utilizadores) e medidas "ex post" (com o propósito de medir o impacto da aplicação do modelo de intervenção da ERSAR)

The starting point of the present work is to propose a reformulation of the way in which ERSAR, as an independent regulation authority, both from the point of view of the organizational structure and from the point of view of the adopted procedures, analyzes and responds to the complaints presented by the users of the essential public services of public water supply, wastewater sanitation and urban waste management with their respective management entities (service providers). There is an increase and maintenance of a large number of complaints received in ERSAR which leads to a deterioration in response times, with a possible impact on the quality of ERSAR intervention, as the means and procedures available have not changed substantially to respond to this situation. It is therefore considered that this is a situation with potential for improvement as the citizen needs a response that is simultaneously obtained in a timely manner and with the appropriate level of quality, and the effort made by the regulation authority in the analysis and response to complaints against the service providers should translate into the transfer of relevant information from that process to the regulatory process in the behavioral regulation component. It is therefore imperative to present a coherent and comprehensive response that will allow ERSAR to fulfill and provide the citizen a service with the desirable quality, efficiency and effectiveness characteristics. As main results, the present paper presents a set of proposals for reformulation of the intervention model that can be divided into "ex ante" measures (with the objective of reducing litigation between service providers and users), measures to improve the organizational structure, the internal procedures or regulatory instruments (mainly aimed at improving the regulatory authority's responsiveness and the quality of its intervention in response to the need for user protection) and "ex post" measures (for the purpose of measuring the impact of the application of ERSAR’s intervention model).