Modelo de gestão do conhecimento no contexto de uma organização da área das telecomunicações

Abstract

A presente dissertação de mestrado enquadra-se no âmbito da adoção e uso de sistemas Knowledge Management Systems (KMS), nos processos relacionados com a Gestão da Informação e do Conhecimento, aplicado a empresas da área de Telecomunicações (TELCO). O estudo empírico, proposto neste trabalho, baseia-se num inquérito efetuado aos colaboradores da Direção de Suporte & Qualidade, dos Sistemas de Informação (SI) de uma companhia que opera na área das telecomunicações (TELCO) móveis, fixo, net, assim como serviços de divulgação de canais de televisão por cabo/fibra e cinemas. Este estudo pretende avaliar o estado da arte referente ao uso efetivo dos sistemas KMS pelos colaboradores da área do suporte especializado, como forma de apoio na resolução de ocorrências, gestão de problemas e na melhoria continua, assim como determinar em que medida se correlacionam as hipóteses levantadas, com base no modelo estrutural KMS, referente à adoção tecnológica. É igualmente apresentado uma nova dimensão do tipo refletivo-refletivo (segundo grau) no modelo estrutural KMS proposto, com o objetivo de explicar o ambiente propício à realização da partilha de conhecimento numa organização, sendo abordado o conceito “Ba”, como representativo do tecido espaço-tempo que fundamenta este ambiente, e em que medida explica a variação sobre a Tarefa Tácita exercida pelo colaborador enquanto utilizador dos sistemas KMS da organização.

The present dissertation proposal falls within the context of the adoption and use of Knowledge Management Systems (KMS), in the processes framework, related to the information and knowledge management, applied to telecommunication companies (TELCO). The empirical study, proposed in this work, is based on a survey completed for employees of the Support Systems & Quality direction IT, from a company that operates around telecommunications (TELCO) mobile, fixed, net, as well as cable/fibre TV services and cinemas. This study aims to evaluate state of the art concerning the efficient use of the KMS systems by the support expert employees, in the resolution of incidents and problems, and management the correlation with the assumptions hypotheses, based on the structural model KMS, referring to adoption. It is also presented a new reflective-reflective dimension (hierarchical dimension), in the proposed KMS structural model. To explain the environment conducive to the attainment of knowledge sharing in an organisation, being addressed the concept of "Ba", as representative of the space-time concept that justifies this environment, and the extent to which explains the variation on the tacit task user when exercised with Organization's KMS systems.