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http://hdl.handle.net/10071/14394
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Title: Avaliação da satisfação e fidelização de clientes da Unidade de saúde Oral dos Serviços de Assistência Social (SAMS)
Authors: Silva, Ana Margarida Bernardino da
Orientador: Portela, Sofia
Keywords: Gestão da saúde
Marketing relacional
Satisfação do cliente
Fidelidade
Avaliação da qualidade
Portugal
Satisfaction
Loyalty
Relationship Marketing
ECSI
Issue Date: 6-Mar-2016
Citation: SILVA, Ana Margarida Bernardino da - Avaliação da satisfação e fidelização de clientes da Unidade de saúde Oral dos Serviços de Assistência Social (SAMS) [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2017. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/14394>.
Abstract: Com a evolução da medicina, as características específicas das organizações de saúde, o estado da saúde da população e a adversidade económica existente, levou as instituições de saúde a adotarem estratégias de marketing relacional por forma a aumentar a satisfação e a fidelização de clientes. Este estudo debruça-se sobre a satisfação e fidelização de clientes no âmbito da área da saúde, sendo o seu objetivo principal: avaliar a satisfação e fidelização dos clientes da unidade de saúde oral dos Serviços de Assistência Médico Social (SAMS). Foi aplicado um questionário a uma amostra, por conveniência, de 260 indivíduos (143 de sexo feminino e 117 do sexo masculino) com idades compreendidas entre os 18 e os 94 anos, no período de 10 de Outubro a 18 de Novembro de 2016 na unidade de saúde oral dos SAMS. Após a análise dos dados, concluímos que, em caso de necessidade de cuidados de saúde oral a maior parte da amostra afirma recorrer à unidade de saúde oral dos SAMS, o que reforça a sua satisfação e, ao mesmo tempo, a sua fidelização com esta unidade de saúde. A correlação entre a satisfação, a idade e sistemas de saúde, indicou para a existência de uma correlação significativa positiva para beneficiários dos SAMS. Ou seja, os utentes também recorrem à unidade de saúde oral devido às vantagens de que usufruem, que também servem para os fidelizar. Não se encontrou qualquer relação entre a frequência com que os clientes vêm à unidade de saúde oral em análise e as dimensões do ECSI, confiança e compromisso.
With the evolution of medicine, the specific characteristics of health organizations, the health status of the population and the existing economic adversity, led health institutions to adopt relational marketing strategies in order to increase customer satisfaction and loyalty. This study focuses on the satisfaction and loyalty of clients in the health area, and its main objective is to evaluate the satisfaction and loyalty of the customers of the oral healthcare unit of the Social Medical Assistance Services (SAMS). A questionnaire was applied to a convenience sample, of 260 costumers (143 female and 117 male) between the ages of 18 and 94 years, from October 10 to November 18, 2016 at the unit of SAMS oral health. After analyzing the data, we conclude that, in the case of oral health care, most of the sample claims to have recourse to the SAMS oral health unit, which reinforces their satisfaction and, at the same time, their loyalty to it. Health unit. The correlation between satisfaction, age and health systems indicated for the existence of a significant positive correlation for SAMS beneficiaries. That is, the users also use the oral health unit because of the advantages they enjoy, which also serve to retain them. No relationship was found between the frequency with which costumers come to the oral health unit under analysis and the dimensions of ECSI, trust and commitment.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/14394
Thesis identifier: 201623455
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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